每个企业都需要一个CXO

只有让客户得到优质的消费体验，才能促使他们不断地消费。咨询机构WALKER的研究表明，客户体验已经超越产品价格、产品质量等，成为影响客户购买的最重要因素。

Qualtrics发布的《2019年客户体验管理状况》报告也显示，81%的公司计划比上一年增加对客户体验的关注。那些不重视客户体验的公司，极有可能失去“轻松挣钱”的机会，也加大了失去现有客户的风险。

CXO是个什么官

除了少数优秀的企业，大部分企业的客户接触点归属权被分散在不同的职能部门，而且管理方式遵循着各部门自己的设想。由于“部门墙”的广泛存在，一个部门希望全力打造的优质体验，可能轻轻松松就被另外一个部门的某个不经意的操作打得落花流水。比如很多产品的零售部门，都有着自己的一套运营体系，在客户体验和成本效率控制之间寻求平衡，经常会不惜牺牲客户体验。

因此，要成功实现基于品牌承诺向消费者传递的体验，企业必须要有清晰的认识，对于客户体验管理权分散的情况，必须要设置主导的部门来跟踪和衡量，才能保证客户在产品、服务的每一个接触点上有良好的消费体验，从而实现客户价值的最大化。

这也就显示出，企业可能需要一个负责统领客户体验的全新职位，一个高级别管理者来负责客户体验的研究，不断改进、优化产品和服务，推动客户体验的提升，并进行企业内外部的沟通和传达。

这个高级别的管理者就是首席体验官，英文为Chief Experience Officer，简称为CXO。

首席体验官是个什么官？显而易见，首席体验官就是企业负责客户体验的最高行政领导。首席体验官的任务就是要持续优化企业内部资源，不断提升客户整体体验，最终实现客户价值和企业价值的最大化。

事实上，首席体验官不是个新名词，在对产品体验非常重视的IT行业，这个职位已经频频出现。比如波莉·萨姆勒就是全球领先的CRM软件服务商Salesforce的首席体验官，具体负责让产品能够全力满足客户的需求，提升客户的体验和满意度。波莉·萨姆勒的工作对企业的发展发挥着巨大的影响力，她也因此在2011年被IT杂志《eWeek》评选为全球IT业的十大权威女性之一。

如今，很多传统企业也开始关注客户体验部门及高级体验管理岗位的设置，像创新型城市运营商鸿坤地产就发起“百万年薪寻找体验官”的招聘活动，并在企业内部设置了体验总监的高级岗位。其董事长赵彬表示，互联网时代让客户体验变得越来越重要，鸿坤地产希望真正“以客户为中心”，在产品、服务、社区配套、内部管理、企业文化等各方面实现良好的体验。

CEO首先应该是CXO

2016年的某天，京东创始人兼CEO刘强东参加早上8点半的高管晨会时迟到了，那天他是一位不愉快的客户。他使用京东到家下单买了冰激凌，令他失望的是，冰激凌送到时已经有点化了。他不能容忍这种疏忽。在晨会上，他向高管们宣布，如果这一问题不能解决，将暂缓扩张京东生鲜电商O2O业务。晨会一共30分钟，剩下的时间都用来讨论冰激凌难题。最终，京东的解决方案是将更多冰袋放入配送箱。

这是刘强东的日常办公状态，他每天在京东上至少下两个订单，持续关注送货是否及时、包装是否牢固、产品质量是否合格。在接受《福布斯》杂志采访时，刘强东说：“CEO必须成为首席体验官，作为CEO，我常说客户第一，我自己必须是最忠实的客户，要不断体验自己公司的服务。”

2018年3月15日，京东正式成立了“客户卓越体验部”。据悉，该部门旨在建立京东集团客户体验持续提升的长效机制，创造更优质的客户体验。京东内部公告显示，客户卓越体验部由京东集团副总裁余睿负责，将致力于客户全生命周期的跟踪管理，持续研究C端、B端客户趋势和习惯，推动集团内部的跨部门客户体验流程优化，建立可实时监控、跟踪、评估的客户体验全流程数据化体系。

由于客户的转换成本很低，所以在各个行业中，IT业对客户体验是最敏感的。首席体验官这个职位，最先也是在IT企业中出现的。比如苹果公司创始人、首席执行官乔布斯，他就把自己的CEO解释为首席体验官。

无论是京东的刘强东、苹果的乔布斯，还是Facebook的扎克伯格、腾讯的马化腾、网易的丁磊、小米的雷军、360的周鸿祎，这些IT企业的创始人和大佬，他们都有一个显著的特征，那就是他们不仅仅是企业的CEO，更是企业的CXO。

那些秉持“首席执行官=首席体验官”理念的企业，它们的业绩明显要强于竞争对手，它们大都发展成为行业的领导者，甚至是冠军型的企业。究其原因，就是这些企业非常重视客户体验，在产品开发和服务设计中总是把客户放在第一位。而那些对客户体验不够敏感的企业，就很难形成重视客户体验的企业文化，也就很难把客户放在最重要的位置，最终的结果就是被客户和市场无情地抛弃。

今天，提升客户体验已经是共识，但能把体验落实到行动上的企业，少之又少。即使那些设立了体验职能部门，以及相应高级别管理者的企业，体验管理者在企业的真实影响力，也并不像看起来那么大，很多时候在体验提升方面难以作为，其中的一个重要原因就是这些体验管理者没有能力调配企业的所有资源去完成既定的目标。

CXO的工作职责

一个成功的CXO，具体做什么呢？作为一个全新的职位，我们认为应该有以下这些方面的内容。

1.管理和提升客户体验

客户体验作为企业的一个系统工程，不只是建立一个鲜明的品牌形象，还是构建一个围绕客户的，跨渠道、全流程、全接触点的体验系统，涵盖产品、技术、服务和营销活动多个方面。优秀的企业已经不再是仅凭创新的产品和服务立足于市场，它们更致力于以强大的品牌，在全价值链为客户创造极致的体验。

作为客户体验的第一负责人，CXO必须带领他的团队，细分市场，找到最有价值的客户群，并保持和客户站在一起，了解客户行为地图，洞察客户需求，提供有价值的解决方案，在产品和服务的所有接触点进行监听，通过体验模型、体验矩阵等工具和方法，持续改善和优化关键体验，从而提升客户的整体体验。

2.打通产品、技术、服务和市场

每个企业都有自己的运行系统，包括从产品的研发设计、测试、迭代、制造，到上市推广、销售，以及相应的技术和服务支持。但由于各个部门业务能力不足，以及组织协调、沟通配合等方面存在问题，往往无法形成一个有机整体。

因此，CXO得是一个跨部门和跨专业的人才，CXO要充分了解企业的资源状况，了解产品流程、技术水平、服务能力，以及满足客户需求、提升关键体验的运行成本。CXO不只是了解客户，也要了解产品、了解技术，还要善于内外部的沟通协调，打通产品、技术、服务、市场等所有连接客户的通道，才能形成对客户需求的及时响应和有力支持。

3.设计和优化运营架构

组织的目的在于分工协作，提高积极性，完成企业既定目标。为了达成客户体验提升的目标，CXO需要结合市场需求和内部资源，设计和不断优化组织架构、运营策略，以及跨部门的产品和服务流程。同时，评价考核和激励机制也是非常重要的，优秀的CXO要善于使用各种管理工具来达成目的。

4.促进业绩持续增长

CXO不是虚职，体验部门更不是成本部门。企业增加客户体验不是以增加成本为代价的，企业追求的是，不断提升客户体验来实现客户价值的持续提升。这里所说的客户价值，一方面是强调企业给到客户的价值，另一方面也是强调客户给到企业的价值，比如新客户的增加、老客户的持续消费、销售价格的提高、口碑效应等。CXO不只要注重客户体验，更要注重通过体验管理促进组织业绩的持续增长。

5.推动建立体验型企业文化

文化是现代企业的灵魂，文化建设将对企业的经营产生深远影响。CXO要在企业内部推动建立体验型企业文化，在整个组织营造浓厚的“以客户为中心”“体验至上”的文化氛围，改变员工固有的、阻碍企业发展的心智模式，形成认同感并积极展开行动，从而打造独树一帜的企业文化，推动企业核心竞争力稳步上升。

这里要指出的是，要提供成功的客户体验，还有赖于产品体验、员工体验、品牌体验的塑造。只有企业从上到董事会、下到一线员工都积极认同和大力支持，把体验思维融入企业的基因，首席体验官的工作才能有效展开，企业也才有可能在激烈的市场竞争中率先突围并保持长久的优势。

准确来说，首席体验官不只是在企业设立一个高管岗位，更是企业全面关注客户体验的战略转型。