一个正在兴起的全新职业

不知道大家还记得2009年的那份“全世界最惬意的工作”吗？

最终英国人Ben Southall经过层层选拔，从3万多名竞争者中突围而出，在全世界数亿人艳羡的目光中得到了这份工作。他的工作很简单，就是在澳大利亚大堡礁待6个月，要求他在这个旅游天堂尽情享受，住海景房、游泳、潜水、驾帆船，然后通过文字博客、照片和视频介绍他的体验。而他的劳动报酬是15万澳元，约合75万元人民币。

从表面上看，Ben Southall是该活动的赢家。但实际上，最大的赢家是活动的主办方：昆士兰州旅游局，仅仅投入170万美元的广告支出，却获得了价值1.1亿美元的全球宣传效应。

澳大利亚大堡礁久负盛名，岛上终年气候舒适宜人，活动多姿多彩，但由于受金融危机冲击，旅客量大减，于是这样一个精心策划的招聘活动，成功实现了旅游产业推广并创收的目的。这个活动本身，因其新颖的创意和眼球效应，被称为世界最成功的旅游推广案例。

今天，这样的工作机会好像是越来越多了。旅游体验师、酒店试睡员、美食试吃员、产品体验官，各种名目的工作层出不穷。一些知名品牌也纷纷聘请明星出任企业“高管”，比如唯品会聘请周杰伦担任首席惊喜官，百雀羚聘请李冰冰担任首席品鉴官，其他的还有杨幂担任云米的首席体验官，陶虹担任方太的首席体验官，赵丽颖担任新日电动车的首席体验官，等等。

当然，上述这些官衔做不得真，明星们多半是在其位并不谋其政，更多的是变相代言而已。但企业设立这样的职位，当然不仅仅是为了宣传效果，更重要的是在向消费者表明，他们已经把体验提升到同质量、技术等一样重要的位置，他们非常重视企业的产品、服务和品牌给到用户的体验感，并致力于打造更优质的客户体验。

为了了解体验类人才的需求状况，我们在领英（linkedin）网站上进行了搜索，结果显示有100多万家企业招聘800多万个与experience相关的职位。同样，在前程无忧（51job）网站的搜索结果显示，“体验”相关的职位也有100万个之多。[1]

随着体验经济的到来，体验类人才的需求激增。通过招聘公告梳理可以发现，用户体验设计、体验专员、客户体验经理等都是招聘热门岗位，有的企业还招聘首席体验官等相关的高级管理岗位。

体验设计师、体验专员、体验经理及首席体验官等全新的体验管理岗位的不断涌现，看似只是简单的部门架构和岗位设置，其背后蕴藏的逻辑却是，传统的经营模式遭遇了前所未有的挑战，企业必须真正向以客户为中心的模式进行转变。

体验制造者

早在1970年，未来学家阿尔文·托夫勒在其出版的《未来的冲击》一书中，就提出了“体验制造者”（The Experience Maker）的概念。他大胆预言，农业经济、工业经济、服务经济的下一步是体验经济，体验经济是人类经济发展的一个高级阶段，是人们在基本的物质需求得到满足后所追求的更高层次的人类生活体验阶段。

伴随服务经济的快速发展，体验经济和体验式营销也开始在欧美等发达国家发展起来，很多知名企业纷纷成为体验经济的践行者。比如微软的“XP”、惠普的“全面客户体验”、迪士尼的“魔法服务”、星巴克的“第三空间”、麦当劳的“我就喜欢”，等等。

1998年，约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《哈佛商业评论》上发表了名为“欢迎进入体验经济”的文章，并于1999年出版了《体验经济》一书，正式提出了体验经济（The Experience Economy）这一概念。体验经济是服务经济的延伸，是农业经济、工业经济和服务经济之后的第四类经济类型，强调顾客的感受性满足，重视消费行为发生时顾客的心理体验。

如今，我们已经进入体验经济时代，不论是按GDP，还是就业人数，尤其是以实际的价值来计算，体验正在超越服务成为主流的经济供应。这个经济价值的演进过程如图1-1所示。

用户体验设计师

在技术和经济的飞速发展下，人们对产品的要求越来越苛刻。如何让产品易用、有效而且令人愉悦，成为设计的重点。于是，在工业设计的基础上就产生了交互设计（Interaction Design，IxD）。

唐纳德·诺曼是用户体验设计领域的传奇人物，自20世纪60年代以来，他一直处于人机交互研究领域的前沿，尤其是在以用户为中心的设计领域，他堪称先驱。1993年，唐纳德·诺曼受聘出任苹果公司的首席“用户体验架构师”，负责其产品设计，他想找到一个概念能涵盖人机交互的所有体验，于是就发明了用户体验（User Experience，UX）这个词。

用户体验是指最终用户在使用特定的产品、系统或者服务时，所产生的情感和态度。用户体验首先是要不多也不少地准确满足用户的需求，接着是通过简单而优雅的产品，带来拥有和使用的愉悦感。

在早期的软件开发中，人机界面并没有得到足够的重视，那些由程序员编写出来的产品在销售给最终用户时，其可用性、易用性、用户界面等越来越让人难以忍受。于是，苹果、微软等IT企业开始重视用户体验设计，使其从软件开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。

随着信息技术，尤其是移动互联网技术的发展，人机交互行为大大增加，是否能够提供满意的用户体验，直接决定着流量和生存。于是，用户体验设计师（User Experience Designer，UXD/UED）成为炙手可热的职位，他们不仅创造出符合逻辑、可用性良好的产品，还让产品足够漂亮、令人愉悦。

无论是音乐播放器还是视频网站，新闻资讯还是游戏平台，或者手机里各种类型的App应用，用户体验设计师创造和优化的产品深入我们生活的方方面面。那些我们根本没有感觉到的界面细节和一闪而过的交互环节，都是用户体验设计师耗费大量的时间思考、设计、测试、迭代之后才实现出来的。优秀的用户体验设计师总是能够在内容、用户和商业目标之间找到平衡点，并且设计出让人愉悦的体验。

客户体验管理

客户就是上帝，每个企业都有一个目标，就是创造客户。你的企业只有赢得了客户，才能真正拥有市场，而要赢得客户，首先要考虑的是满足客户需求，持续提高客户满意度。

随着经济和社会的不断发展，消费者在消费过程中已不再满足于基本的产品或服务所带来的功能利益，而是更加注重产品或服务给他们带来的主观价值，即满足心理、情感和精神上的主观诉求，也就是客户体验。

Forrester是全球领先的客户体验研究机构，其在1998年成立了独立的客户体验研究团队，经过14年的研究，这个团队还出版了一本书，书名为《体验为王》，其研究成果表明：客户体验决定成败，提升客户体验，将是企业以低成本换取高效益的一条重要战略途径。

营销大师伯德·施密特在1999年出版了《体验式营销》一书，提出了客户体验管理框架，随后他又出版了《客户体验管理》一书。他把客户体验管理（Customer Experience Management，CEM）定义为“战略性地管理客户对产品或公司的全面体验的过程”。

客户体验管理以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，线上线下各种渠道和各种客户接触点，有目的、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，进而创造差异化的客户体验。通过对客户体验的有效把握和管理，可以提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业价值。图1-2所示是实施客户体验管理的一般步骤。

今天，通过客户体验管理提升客户体验已经成为很多企业的共识，无论是产品、服务，还是品牌，都在有组织地、系统地以客户为中心进行倾听，并积极响应。一些有远见的企业还建立起了包括净推荐值（Net Promoter Score，NPS）在内的完整客户体验管理体系，以及敏捷IT支撑的客户体验管理系统，为长期的客户体验提升和客户关系建设保驾护航。