案例6：自我价值成长之路

——支持性就业案例报告

北京市海淀区融爱融乐心智障碍者家庭支持中心  董玲慧

摘  要

小周属于智力障碍者，具有一定的工作能力，培训主要是了解小周实际工作能力、沟通能力、工作意识等；通过课程培训、实习实操、动态评估等全方位了解小周的工作能力，为其匹配合适的岗位，并为其创建轻松的工作环境。在老师、家人和同事的支持和帮助下，小周逐渐可以独立在单位工作，且能接受新的工作任务。

案例背景资料

女，24岁，唐氏综合征，智力障碍二级，培智学校毕业，在校期间学习保洁、珠艺、烹饪等内容，生活基本自理，可做简单的家务劳动。认识常用字，会写字，会简单加减运算。注意力集中，逻辑推理能力、表达理解能力、沟通能力一般，在陌生地方需陪同，熟悉路线后可独立出行。

问题分析

根据对小周各方面能力的评估，将岗位评估的工作职责及要求进行匹配，小周在判断力、体力耐力、沟通表达等方面需要支持。

个人原因

小周有一定工作能力，工作速度较慢，对于陌生环境熟悉较慢，理解工作任务慢，需要简单明确地告知工作任务，小周较看重工作机会，胆小、很多事不敢做，希望能够在心里舒服的状态下慢慢地熟悉工作，以实现稳定工作。小周自己不能判断何时开始哪一项工作比较合适。

社会原因

社会大众对小周了解较少，因为担心不知道如何与小周相处，不知道会发生哪些事情，怕发生不可预知的事情，遇到事情不知如何解决，不敢雇用小周。同意雇用小周的单位，因为不了解小周，在遇到事情时，可能解决方法不恰当，不能够理解小周的意思，造成误会；可能过度照顾，只给小周提供少量简单的工作或不提供工作；可能布置给小周的工作内容和健全人一样，小周无法胜任、无法达到工作要求，小周自己无法解释说明。工作中遇到同事以外的人沟通时，如顾客问询一些问题时，小周可能应答不当；有人从身边路过时可能不知给予让路，或转身碰到顾客时，不知能否恰当地处理，或是造成误会。

家庭原因

家长对小周期待较高，知道小周会做很多家务劳动，但很少给小周机会，在家很少让小周做；对于小周进入企业工作较为担心。

训练服务方案设计

对小周的支持

向小周说明工作的内容，工作上需要注意的事项。

小周本人较具有主动性，在看到小周有工作上不恰当的行为时，辅导员及时沟通；看到小周有做得好的地方及时给予鼓励；避免过多说教，多给予陪伴，在保证小周明确自己工作内容的情况下，让小周自己和同事相处。

对企业的支持

向店里相关员工介绍小周的障碍及特点：胆小、认真、服从；适应环境慢、反应慢、领悟较慢；表达能力、沟通能力较弱，不会主动提问。

告知同事如何与小周沟通，和小周说话应注意的事项：

（1）与小周沟通时，语速尽量慢一些，内容清晰、明确，一次沟通1-2个内容，如果内容话题较多，她会不知所措、理解不清。可以让心智障碍者重复表达，来确定是否已经明白；

（2）小周对于玩笑话或言外之意不太理解，可能会当真而引起误会，也可能听不明白而没有反应；

（3）小周渴望与他人沟通、交朋友，可能会主动与他们沟通，但内容不一定恰当。

告知同事怎样给小周安排工作，与小周相处的注意事项：

（1）避免对小周过多的照顾，需要让小周做力所能及的工作，这样才能更好地让小周成长；

（2）需要给小周明确工作内容，且要相对固定，教小周做工作时指令内容需清晰明确，必要时需要示范；

（3）平和、真诚的态度将使他们感到被尊重、接纳。

对家庭的支持

与家长沟通小周前期工作情况，让家长放心；

与家长沟通小周刚进入工作时的感受，以及身体、心理和行为的变化；

与家长沟通小周刚开始工作时可能出现的状况，并给予建议；小周刚参加工作时，对于小周的工作不要过多关注，要像往常一样生活，不要过多询问小周在单位的工作情况，可聊天询问，如果小周愿意说可以聊，如果小周不愿意说，不要逼问，给小周一个轻松的环境。

关于企业对小周的要求，及时和家长沟通调整。

方案实施过程

主要工作职责

第一天试岗，同事说刚来的不用干活，先看着就行，有顾客进店就喊“欢迎光临”，但是不用着急，刚开始都不敢喊，慢慢习惯熟悉就好了。

不忙的时候，老师给同事介绍小周的特点，告知同事小周可以胜任的工作内容，并告知同事可以先教老师这些工作如何做，老师再一样一样地教给小周。

老师询问同事如何擦面包夹子，同事介绍后，老师给小周示范一次，让小周开始擦。小周擦得比较慢，但是认真仔细，只是力度稍小了点，质量差一些，老师提醒需要稍微用力擦，同事说小周擦得挺好，也挺干净。擦完夹子后老师引导小周放到门口的柜里。此后老师询问同事如何擦盘子，又给小周示范一次，小周开始擦盘子。在没有老师提醒的情况下，小周擦了两个盘子后，自己会调整抹布的里外面继续擦，擦了几个后会洗一下抹布继续擦，个别盘子里面会留有面包渣，老师动手给擦掉了。全部擦完后，老师告知小周：盘子也要放到门口的柜里。因为盘子较多，小周自己分了四次放到柜里。

同事看到小周的工作有问题后，等到没有客人的时候教小周整理货柜，说没有客人的时候，拿着抹布擦一下装有带包装的蛋糕的盘子，边上的蛋糕被客人买走后，把里面的蛋糕往外边排一下，也可以看看包装日期和保质期，计算一下是否过期，再看看标签是否完整准确，把不合适的拿出来。之后，每次在有顾客买完带包装的蛋糕后，小周都会过去把里面的蛋糕往边上排一下。之后老师与同事沟通，小周可以完成擦货架并摆放整理的工作，但是无法准确计算保质期及确定是否需要下架，同事表示理解。

店里新出的现烤蛋糕，蛋糕师高师傅会拿出标签，让小周挂上，老师告知小周如何挂，之后小周可以做到。

老师带着小周擦玻璃柜和货架上放置有带包装的的蛋糕的盘子，让小周扫地、拖地；告知小周每项工作可以开始的时间，以及各项工具的准备及收拾整理要求，告知小周一天的工作流程，之后小周基本可自己独立完成。

临时应对

有一个顾客选了几样蛋糕放到收银台，小周过去整理货品，此时顾客又返回想要继续选购，但小周在整理，并未注意到顾客，顾客一直在身后站着等待，等小周整理完毕，顾客才继续选购。等顾客结账离开后，老师告知小周顾客选购后去整理货品是对的，但是在她整理时，顾客又去选购，因为她在那儿，所以顾客在她后面一直站着等着她这样不合适，下一次等顾客结账离开店里，店里没有顾客的时候再去整理货品，这样就更好了，另外如果小周在店里走动或站立时，要注意一下周围是否有人要通过，有的话给让一下。过一会来了一位顾客，选购结账后推门离开时，小周走过去整理货品，回来站定后老师强调小周刚才做得对，并给予鼓励。

身体健康

小周工作时间不喝水，老师每次问，小周都说不喝，与家长沟通后得知，小周怕喝水会去卫生间，担心同事因此觉得她不好。于是老师与同事沟通，让同事告知小周想去卫生间时告知同事一声，让大家知道她在哪即可。后来小周做完工作会去喝水，并被告知出门去卫生间时要摘掉围裙，小周可以做到。

效果评估

小周基本可以独立完成工作，工作质量、工作态度都较好，同事对小周的工作满意度较高。在老师离开工作现场后，同事可以自己教给小周新的工作任务，且小周完成较好。小周和同事相处融洽，适当和同事开玩笑，有时能够加入同事的聊天当中。

总 结

小周本身工作能力较好，需要辅导员支持的方面主要是熟悉工作内容及要求、适应工作环境、与同事熟悉等方面，经过辅导员的支持，小周可独立完成工作，适应并喜欢自己的工作，且与同事融合较好。小周自己对工作的满意度、家长对小周工作的满意度以及同事对小周工作的满意度均较好。