第二节 质量创新的内涵
质量创新就是通过技术、管理和文化等多种方法，实现固有特性持续不断地改进和提高，从而更好地满足消费者和使用方的需求，并最终实现更高的效益。创新是“十三五”五大发展理念的核心，是引领发展的第一动力。创新（innova-tion）起源于拉丁语，原意有三层含义：更新；创造新的东西；改变。熊彼特（1912）系统提出了创新理论，认为“创新是一种新的生产要素和生产条件的新组合”。彼得·德鲁克（Drucker，1985）认为创新的目的是为顾客创造价值。质量创新的本质是满足需求（Juran，2014），而不是简单地提高性能标准，或者单纯地降低缺陷，更不是不问需求地埋头于管理体系本身的改善。换言之，质量创新就是消费者和使用方能够用更高的价格，所表现出来的满意度；管理体系和过程控制，只是实现满足需求的手段，而绝不是目的。质量创新的内涵，主要表现在以下几个方面：
一、质量创新的目标是满足多层次和多样化的消费需求
“十三五”期间，消费在经济增长中的基础作用会更加凸显。当人们的基本需求得到满足后，驱使人们不断消费的基本原因就是对更高质量的需求。即使是面对性能相同的产品，由于人们的质量需求存在着多样性、多层性和发展性，新的需求也会不断地派生出来，促进总需求的不断增长，并进而推动经济的可持续发展和经济总量的增加。因而，质量本身就是经济发展的基本要素，正是由于质量这一要素的投入不断地提高，才促进了经济不断地发展。质量的本质含义，就是要不断地去满足需求。质量之所以能创新，就在于需求本身不是固定不变的，也不是唯一性的，需求除了具有安全、健康、环保和通用规范这些一般性的特征之外，更多的是差异化的、个性化的和不断变化的特征。
质量创新就是要满足多层次需求。收入的差异性、消费者偏好的多样化、质量信息传递的多元性，会导致人们对质量的需求出现多层次性（Maslow，1943）。高收入阶层更倾向于购买高品质的产品，中等收入阶层更倾向于购买大众化的精品，低收入阶层更倾向于购买满足基本功能的必需品。实际上，就质量创新而言，这三种需求都是等价的，在质量水平上并没有什么高低之分。因为，更高品质的产品，甚至包括奢侈品，不一定有更高的质量收益，这是基于购买人群和数量多少决定的。而那些从质量标准上来看似乎更低的产品，却由于有更多的需求，反而能够获得更多的质量收益。我们国家生产的很多加工贸易产品，看起来似乎质量并不高，但却能大规模销售到美国、日本和欧盟这些高品质国家和地区，其原因就在于这些低价的产品，更能满足大部分消费者的需要。这些加工贸易产品，当然也可以提高生产标准和建立自主品牌，但是由于这样会增加产品的成本和价格，使得产品的销量受到影响，质量提高的溢价抵消不了由于消费总量下降而带来的损失。理论分析可以证明，质量水平并不是越高越好，而是要更恰当地满足不同层次的消费需求。
质量创新就是要满足个性化需求。人们之所以对同样性能的产品，支付不一样的价格，原因就在于这件产品满足了个人对不同款式、色彩和型号的需求。也就是说，质量越能满足个性化需求，就越会有更高的溢价，从而实现质量的创新。随着人们收入水平的提高，消费在很大程度上已经摆脱了具体功能的需求，而越来越具有社会身份和人群划分的意义。在消费社会中，追求个性化的消费者更加关注产品的符号意义、文化精神特性与形象价值（鲍德里亚，2000）。这样一个消费时代的特征，在质量上就表现为更多个性化需求的释放。另外，由于科技的创新，生产方式的信息化和智能化，也能更好地实现产品质量个性化的提供。从理论上来讲，固守单一的质量标准，并不能实现更好的质量收益，只有更加多样化的甚至是个性化的质量标准，才能实现最大化的质量收益。
质量创新就是要满足持续变化的需求。随着收入、偏好和信息来源的不断变化，质量需求也是一个动态的、不断变化的过程。从这个角度分析，质量创新的表现就是不断地持续变化，这种变化在信息时代显得尤为突出。美国苹果公司，在手机这样一个传统并且过剩的行业领域，通过质量创新创造了需求爆发式增长的神话，2015全财年营业收入为2337.15亿美元，全财年净利润则为533.94亿美元，据Canaccord Genuity research[2]研究显示，苹果公司手机利润占全球智能手机行业利润的九成以上[3]，而我国所有智能手机企业利润加总为负值。美国苹果公司之所以能获得每年营业收入和利润不断增长的重要原因，就在于每年持续推出产品的升级版本。这种版本的升级，实质上就是通过产品质量的改进来满足持续变化的需求，从而不断地获得新的营业收入和利润。大量的实证研究表明，固守某些不变的质量性能和标准，并不能保证消费的持续性增长，正是按照合理的使用周期而不断变化的质量供给，才能获得更高的质量收益。
二、质量创新的本质是实现更高的效益
质量作为一种生产要素，是内化于产品和服务本身的属性，因而其形成和产生都是有成本的。从经济学的意义上来说，质量永远不可能免费。既然质量是一种成本的投入，就必然要求有能够覆盖成本的收益，而且这个收益越大，质量的价值才会越大。质量本身并不是目的，通过质量的投入获得更大的收益才是目的。从消费者的角度来说，质量就是用货币来支付的价格，所支付的价格越高，给质量供给者的利润回报就越高，质量就越好。从本质上来讲，质量在市场中只能用价格来衡量，从投入产出的角度只能用利润率来衡量。一定产品的市场价格所达到的利润率越高，代表企业的质量创新能力越强。
质量创新的最终衡量标准就是效益。质量之所以能够实现创新，就在于它始终着眼于在为消费者和使用方创造价值的同时，实现投入产出的最大化。作为质量的供给方，如果所提供的质量性能与其他产品是一样的，而没有任何自己独到的创新，那实际上只能成为一个同质化的产品，也只能有同质化的定价。在一个充分竞争的市场上，提供同质化产品的企业，利润一定是趋近于零的，甚至是亏损的。这就是我国的市场中，为什么充斥着大量的同质化产品，而不得不打价格战的原因。一个企业的产品，要想有更高的定价，从而获得更高的利润，一个重要的路径就是要生产具有异质性的产品。我国的经济之所以要建立在提高质量的基础上，是因为只有提高质量才能最终提高效益。
质量创新中的管理是手段而不是目的。质量创新的实现，当然需要对质量管理过程进行控制，包括对不同质量管理体系的应用，以及应用质量管理中不可或缺的标准、认证和检验、检测等手段。但是，在质量创新的实现过程中，这些管理体系和控制方法的应用都不是目的，而是服务于质量创新的手段。确定什么样的控制标准，达到什么样的检测指标，运用什么样的管理体系等，都不是绝对的，也就是说，没有脱离效益这一目标的质量管理。从我国的管理实践来分析，质量之所以长期得不到真正的提升，重要的原因之一就是质量只是陷入在具体的管理过程之中，表现出严重的为管理而管理的偏向，离开了通过创新实现质量效益的这一根本原则。
质量创新是消费者购买后的满意度评价。作为质量的供给方，其对质量的检验和控制，实际上是生产主体在主观上的自我评价。只有将质量的供给转化为消费者真实的购买，才是消费主体在客观上对质量的真实评价。因而，生产方的质量评价是主观的，需求方的质量评价才是客观的。质量创新关注的焦点，就是消费者是否产生了购买行为，以及对产品所支付的价格。特别重要的是，质量创新不仅关注消费者通过价格支付而表现出来的质量评价，而且更为关注消费者在购买之后的满意度评价（Fornell，1992）。只有消费者对其购买并使用的产品，给予更满意的评价，才能促使其不断地产生进一步的消费行为，从而支撑质量效益的可持续增长。从这个意义上来分析，一个产品假定各项质量控制指标都非常优秀，但却因为没有需求而沉淀为一堆库存，那么这个产品的质量只能评价为零，甚至为负数。
三、质量创新的方法是对大数据的应用
质量创新是要通过对需求的满足和引领，来实现更高的效益。在我国进入消费时代的背景下，产品之间激烈的竞争，将导致对需求的满足越来越困难。仅仅依靠管理体系的应用，只能做到降低成本，或减少损耗，而并不能真正地满足需求。更为严重的是，如果只按照政府行政部门所发布的标准来生产，那更是只会生产出同质化的产品。这就需要寻找新的方法，来实现质量创新。质量创新的前提是能够及时地识别和发现需求，大数据是最好的方法之一。所谓大数据，根据舍恩伯格（2012）的定义，就是需要处理的信息过大，已经超出了一般计算机的处理能力。当大数据渗透到质量价值链的各个环节，数据能够在网络不同主体之间协同分享的时候，市场主体就能够以价值链为导向，以信息链为纽带，以质量链为依托，驱动企业实现质量价值再造活动，进而促进质量创新的实现。
质量创新的重要要素资源是大数据。大数据带来的不仅仅是质量数据总量的急剧增长，更是质量数据思维的变革。质量创新的本质就是满足多层次、个性化和持续变化的消费需求，这些需求并不是抽象的，也不是一些不可捉摸的概念，而是表现为可以数据化的行为、偏好、价格、数量和调查结果。这些消费者的需求表现既可以是文本形态的，也可以是音频和视频形态的，甚至也包括产品本身所表现出来的一些性能指标。那么这些在互联网时代和物联网时代，正在大量涌现的与产品质量相关的素材，经过处理后加总起来就表现为质量的数据，这些数据的海量化就是大数据。因而，要实现质量创新，从根本上就是要获取尽可能多的反映消费者需求的大数据，拥有的实时大数据越多，数据解释力越强，就越能够在质量性能上快速地、准确地和多样化地满足消费者需求。互联网零边际成本效应客观上降低了需求数据的成本，使得企业和用户通过互联网近乎免费地获得生产和消费信息。从这种意义上来说，大数据是组织获得新需求、创造新价值的质量创新源泉，一旦思维转变过来，数据就能够被用来激发新产品与新服务的开发。质量创新重要的知识来源就是质量大数据，而质量大数据是质量创新最基础的要素。
质量创新的大数据能够显著地降低信息不对称。我国市场经济不成熟，以及市场还不能真正地起到决定性作用的一个重要原因就是来自市场质量信息的不对称。生产者和消费者会由于质量信息的不对称，而减少交易行为，严重的甚至会导致市场的消失（Akerlof，1970）。质量创新既要满足消费者的需求，更重要的是要让消费者掌握尽可能充分的质量信息，这样才能实现质量供给带来的效益增长。大数据的出现，让消费者可以通过互联网更加准确地掌握产品和服务的质量状态，特别是了解其他消费者在使用产品之后的质量评价，从而极大地减少其因为信息误导而导致的质量损失。同时，企业也可以充分地利用大数据，向消费者传递更为准确的质量信息，实现质量创新所带来的效益增长。
质量创新的资源配置优化需要大数据的牵引。在互联网时代，数据是一个企业和组织的核心资源，当资本、人力、管理、技术和服务这些传统要素，需要依托数据资源进行优化配置时，大数据将成为决定质量创新能力的关键性因素。质量创新离不开技术的创新，只有新技术的应用才能带来质量性能上的突破。质量创新也离不开管理的创新，对管理的过程进行控制不仅能够降低成本，而且能够实现质量创新所需要的各项标准规范。此外，质量创新也离不开服务的创新，随着智能化和个性化需求的增长，质量的“硬”创新越来越离不开服务的“软”创新，服务的不断升级和内容更新，带来了质量整体上的创新。但是，技术创新、管理创新和服务创新，并不能自动带来质量创新对需求的满足，只有当这些创新能够真正地适应需求，并且能够促进消费者购买的时候，才能支撑质量创新的需求满足。而这些创新能否真正转化为需求增长，就取决于对大数据的应用。因为大数据的关联分析技术和需求评价技术，能够评估和掌握这些需求是否是消费者所需要的。正是因为大数据的出现，才使得技术、管理和服务等各类资源得到了真正的优化配置，因为这些创新资源都是着眼于对质量创新需求的满足。