前言

近年来，在新一代信息技术的推动下，全国各地积极推进数字政府建设，政务服务的数字化和智能化水平得到进一步提升，数字化治理模式的运用和政府治理的数字化转型已经成为中国政府治理改革的重要目标之一。与此同时，智能化技术的普及和运用提高了政民互动、政企互动的频率，政府通过多渠道服务平台向作为终端用户的公民提供数字服务，社会和公众对政务服务的需求多元化和个性化趋势凸显，使得数字政府建设在满足社会多主体需求的同时，也推动政务服务质量不断迈向新台阶。

“十三五”规划实施以来，党中央和国务院高度重视数字政府建设，2016年《政府工作报告》正式提出“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享。2016年9月，国务院发布《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》,2017年1月，国务院办公厅发布《“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》。2018年6月国务院办公厅发布的《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》深入论述了线上和线下如何推进一网通办、最多跑一次、只进一扇门等改革；同年7月国务院发布的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》提出，要推进全国一体化在线政务服务平台建设。2019年10月，党的十九届四中全会提出建设数字政府、构建全国一体化政务服务平台等重点任务，为加快建设人民满意的服务型政府指明方向、提供根本遵循。国务院办公厅2020年9月发布的《关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》、2021年1月发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和2021年11月发布的《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》，则进一步从具体层面优化和完善解决政务服务问题的渠道。2022年3月，国务院发布的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，指出了政务服务标准不统一、线上线下服务不协同、数据共享不充分、区域和城乡政务服务发展不平衡等问题。2022年6月，国务院发布的《关于加强数字政府建设的指导意见》指出“加强数字政府建设是适应新一轮科技革命和产业变革趋势、引领驱动数字经济发展和数字社会建设、营造良好数字生态、加快数字化发展的必然要求”。这些政策措施的出台，体现出政府数字服务的重要性和必要性，“最多跑一次”“一网通办”“一网统管”“跨省通办”等创新实践也随之不断涌现。

当前，中国已经开启全面建设社会主义现代化国家的新征程，推进国家治理体系和治理能力现代化、适应人民日益增长的美好生活需要，对政府数字服务能力提出了新的更高要求。南京大学政务数据资源研究所、南京大学国家双创基地及南京大学信息管理学院，自2017年以来，连续七年围绕社会和公众对政府数字服务的“用户体验”，基于以用户为中心、多渠道多维度、指标应细化、数据易得可得、定性定量结合的思路进行测评指标的构建，按照科学客观、导向清晰的原则对政府数字服务能力开展评估，发布《政府数字服务能力指数报告》（以下简称“报告”）。项目团队以中国（港、澳、台除外）省级、地级市的政务网站、政务微信、政务微博、政务App和政务短视频五种服务渠道为切入点，通过全样本测评获得分析数据，采取定量和定性相结合的方法分析中国省、市政府数字服务能力的水平，并总结得到政府数字服务能力建设的最佳实践。首先，项目团队从三个层面（省、直辖市、地级市），结合五种渠道测算出省、市政府数字服务能力五个单项指数（政务网站、政务微博、政务微信、政务App和政务短视频）和三个复合指数（综合指数、“双微”指数和新媒体指数），并对政务服务渠道、政务服务能力的时间演化及政务服务能力的区域分布等进行深入分析。其次，针对测评过程和测评结果，项目团队总结当前政府数字服务中存在的问题，并对未来的发展提供参考建议，以期提升政府数字服务能力，推动政府数字服务全方面发展。

综合来看，中国各级政府数字服务在服务渠道、应用场景和使用体验方面有如下特征：第一，政府数字服务渠道功能日趋分化，形成以事项服务提供为主的网站、App、微信政务服务渠道和以信息宣传服务为主的微博、短视频政务服务渠道。第二，政务服务格局发生改变，中国政务服务平台逐渐从原来以政府网站为主过渡到政务新媒体作为主要政务服务平台的发展阶段。第三，政府数字服务更加集约丰富，逐步汇聚集成套餐式服务、“一网通办”和“跨省通办”等多层次应用场景。第四，政府数字服务更加个性化和精准化，用户专属服务空间、适老化改造、智能服务和服务评价反馈成效显著。总体而言，中国各级政府数字服务呈现出“两化两难”“三强三弱”的特点，即“信息发布丰富化和事项服务集约化，数据共享难和业务协同难”;“信息发布强、办事服务强、传播推广强，地方特色弱、创新服务弱、亲民互动弱”。

项目团队希望通过理论与实践的结合，建立一套科学、客观、量化及导向清晰的电子政务服务能力指数体系，从用户体验的视角报告各级政府的数字服务能力发展水平，以评促建，以评促用，树立标杆，引导发展，从而助推中国政府数字化转型稳定、持续地进行。

项目团队对参与、支持测评工作的专家与各级政府部门表示由衷的感谢！我们将不懈努力，不断完善测评体系与测评工作流程，为学界、实务界提供一份科学的报告，为国家数字化发展贡献力量！

南京大学政务数据资源研究所

南京大学国家双创基地

南京大学信息管理学院

二〇二三年二月