02 舒适（Comfortable）：
如何守住用户体验的底线

在B站的UP主里，影视飓风和何同学制作的视频时常被人称道，观众认为他们的内容质量高、作品品质好。质量高、品质好的背后表达的究竟是什么？是视频分辨率足够高、颜色调得足够好或者他们长得足够帅吗？是，但也不完全是。

在中文播客领域，主播重轻的“不在场”和声动活泼出品的“跳进兔子洞”也被认为内容品质很好，但从技术上来讲，它们好像并不是很特别。这些作品为什么会很有品质感呢？

这种品质感实际上是围绕舒适度展开的一种综合体验。

比如，影视飓风和何同学的视频，如果你完整地看下来，你的视听感受是很综合的。他们的每个镜头都是经过深思熟虑的，每句台词也搭配得当；对一个话题的讨论点到为止，不会让观众产生审美疲劳；音效的运用恰到好处，会让观众感受到舒适的节奏……他们为了呈现如此复杂的内容所花费的精力和资源，比普遍的UP主高出不知多少倍。

这样的复杂程度与制作小体量电影已经很接近了。电影爱好者们知道，“三分钟解读电影”的视频并不能让人真正对一部电影有所体会，观众充其量只是了解了剧情梗概。电影并不等于剧本，也不是独属于剧本的艺术。电影的视觉方面包括图像内容、摄影技术、色彩运用、光影处理、视觉特效和画面构图等；听觉方面包括对话、音效、背景音乐和声音处理技术等，合适的听觉体验会让人建立很强的代入感和连接感；叙事结构方面，包括情节发展、冲突、高潮和结局，好的电影会设置悬念、设立观众的预期；演员通过肢体语言、面部表情和声音表达来塑造角色；后期制作完成节奏、时间感、视觉和声音的良好整合……

当我们说一部电影看起来让人不舒服时，会有许多种可能。想要保持最低的舒适度也并非易事。很多朋友只关注内容方面的片面要素，比如认为文本足够好就行、提供的信息足够有价值就可以，而忽略了用户对舒适度的需求。

以我更加熟悉的播客为例，它的内容形式看似已经很简单了，甚至在有些朋友眼里堪称“简陋”——无非就是有几张嘴说话、放一个录音笔录音，再对录音进行简单剪辑就可以当作内容了。

其实不然。在播客制作上，且不说内容的有用性、对用户的价值，只说听感的舒适程度，可能就会出现以下问题。

·噪声很大。可能是因为录制环境中有杂音，比如饭馆里人声嘈杂、窗户外的街道上车辆川流不息、主播旁边有人交谈，等等。

·声音大小不一。这可能是主播的声音忽大忽小导致的，也可能是不同的主播与麦克风的距离忽远忽近导致的。

·听不清。收声比较差的环境或者设备，会造成收听很吃力的情况。

·有刺耳的声音。这可能是主播聊到兴奋处情不自禁大笑，甚至激动地大喊大叫的声音。

·有细碎的杂音。这可能是因为主播在敲键盘、抠指甲、搓手、玩纸团、摸杯子……

·有口癖。可能主播说每句话时都习惯性地带着“我觉得”“就是说”“对”等词。

·有太多空白。这可能是因为有时候主播思考停顿太多，而后期剪辑又没有剪掉。

·听不懂。除非是面向垂直领域的群体，否则主播口音过重、外来语或“行话”太多都会让人听不懂。

·有脏话。偶尔出现情不自禁的、更像语气词的脏话还可以让人接受，但持续、连贯的脏话，一般人都很难接受。

·出现争吵。有时对谈的几个人开始当面争论，甚至进行语言攻击，虽然当事人可能是朋友，但对不熟悉他们的听众来说，听起来会很不舒适。

·节奏太慢。许久没有进入主题。

·节奏太快。细节没有解释清楚。

·文不对题。标题写的是一回事，听众听完发现主播讨论的是另外一回事。

……

优化听感知易行难。许多主播制作出的内容有价值，可惜他们不注重听众的感受，达不到最低要求，那就不能把这些内容归为好内容。坦白说，用户对听感舒适度的要求比另外三个要素更容易满足，因为主播要做的事情更具体。但在各个平台上，大部分内容其实都还没有到“拼听感”的地步，实际上，可能连听感舒适的底线都没达到。

播客舒适度的底线，可以用视频、图文这样的载体来类比。例如一篇公众号文章，如果错别字太多、排版混乱、语句不通顺、逻辑不成立等，就没有达到最低要求。

在用户体验研究领域有一种常见的理论，即我们为设计付出的成本与用户最终的体验之间的关系走势，如同一条抛物线，或S形曲线。

比如，当我们把网约车平台的平均响应时间从10分钟缩短到2分钟，这对用户体验的影响是巨大的，用户也许就不用在路边等太久了。而从2分钟缩短到30秒，用户当然也会开心，但用户体验的差异就显得没有那么大了，在路边等待1分钟左右的感受并不算太糟糕。这种随着我们付出的成本增加，用户体验并没有同步线性变好的理论，也能应用在内容创作带给用户的舒适度上。

例如，我们花费了很多功夫解决了前文提到的问题，让播客的收听舒适度尚可，这时的用户体验已经比较好了。接下来再在很细微的地方下功夫，例如换成有更高敏感度的麦克风、在剪辑中加入轻柔的背景音乐等，这些都可以说是锦上添花的做法，其中主播付出的成本也许很高，但对用户体验的影响则没有想象中那么大。

我用图1- 4来解释这种现象。

可以看到，创作者在舒适度上的努力与用户体验的关系是：

·整体上看，创作者在舒适度上付出的努力越多，用户的体验就越好；

·在舒适度到达底线之前，用户体验很难大幅度变好；

·舒适度到达底线会让整体内容带给用户的体验上一个大台阶；

·在舒适度到达底线之后，用户体验会趋于平稳缓慢提升的状态，此时创作者未必要付出太多额外的努力，保持在底线之上也许是个不错的选择。

想要做出好内容，性价比最高的方式就是先到达舒适度的底线，保证最基础的用户体验。可以在等有充足的精力和资源后再考虑继续提升舒适度，毕竟任何努力都存在时间成本和实际的物质成本，而在大多数情况下，将同样的精力和资源用在做好内容、满足用户的核心需求上，会比在舒适度上努力带来的收益更大。在到达舒适度底线后，多花一些功夫提前准备播客文稿，与多花一些功夫提升播客音质相比，前者的边际收益更大。