产品是体验的基本入口

财经作家吴晓波在《去日本买只马桶盖》一文中写道：“中国当今的中产阶层，是理性消费的中坚，他们很难被忽悠，也不容易被广告打动，他们当然喜欢价廉物美的商品，不过他们同时更是‘性能偏好者’，是一群愿意为新技术和新体验买单的人。‘中国制造’的明天，并不在他处，而仅仅在于——能否提供打动人心的产品。”

今天，新一代消费者的消费观念和方式都发生了极大变化，营销也因此出现了很多模式，但不管怎样变化，以产品为核心的基本面没有发生改变。每个伟大的品牌，都是因伟大的产品而存在的，产品是体验的基本入口，企业需要做的是更上层楼，努力打造极致的产品。

什么是产品

产品是一个很宽泛的概念。关于产品，经典的定义是：能够供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品和无形的服务、组织、观念，以及它们的组合。

这个定义里，有两个关键词：一是“人”，二是“需求”。

先说下“人”。凡是有使用场景、使用人群的产品，必定有市场。但是市场很大，消费者也很多，要先确定边界，确定你的产品是在哪个领域，为哪一部分消费人群做服务的。这就是目标市场定位。

接着说下“需求”。需求是人对于物质和精神生活的现状不满而产生的欲求不得的心理诉求，从马斯洛模型来说，需求可分为生理、安全、社交、尊重和自我实现5个层次。产品需求是个很大的领域，对用户而言，需求有痛点、痒点、兴奋点之分，对需求的理解能力在很大程度上反映了产品经理的基本功。

在产品大爆炸的今天，每个行业中的主要竞争者都能提供很好的质量，保证一定的品质。同时，大家也开始有这样的共识：那些真正有竞争力的产品，往往不是因为使用了最高端的材料或者最先进的技术，而是能让用户在使用过程中体验很好并能带来价值。

因此，一款真正的产品，是满足用户需求痛点，给用户创造快感的。比如裙子，其实就是各种材质、样式、尺码、颜色的排列组合，但你了解这些后，就可以成为行业的引领者吗？肯定不行。你要意识到，客户买的不是裙子，穿裙子也不一定是她的刚需，客户买的是使用产品带来的自信漂亮的感觉。

今天的客户，他们期望的不仅仅是常规的、功能性的产品，他们还需要个性化的产品体验，你需要创建有针对性的、基于客户需求的且具有情感吸引力的产品和他们交流，满足他们个人的情感需要。

产品体验要素

产品体验，英文为Product Experience，简称PX。在产品体验领域，互联网企业无疑是走在最前面的，无论是重视度，还是相关的研究与实践，这些企业是做得最深入，也是最彻底的。这也就是消费者接触到各类网站、应用软件、手机App，以及消费电子产品时，都能获得非常好的体验的原因。

目前市面上能看到的关于产品体验的理论和应用书籍，大都是围绕互联网产品展开的。其中有一本很经典的书，是Ajax之父Jesse James Garrett所写的The Elements of User Experience（《UX的要素》）。在书中，他将产品体验的过程抽象为战略层、范围层、结构层、框架层、表现层5个层级，对Web网站开发中关于体验的关键要素进行了定义，如图2-1所示。

这个产品体验模型最初是针对网站设计而创建的，后面被逐渐转化到很多非互联网产品的设计上，具有很强的普适性。不过对于很多非产品设计的专业人士来说，这个模型太过于晦涩和难以理解了。

通过参考众多专业书籍和业内专家的观点，我们认为，一个好的产品体验应该包括如下4个要素。

1.功能体验

功能体验是产品体验的底层，以木桶为例，功能体验就是木桶的桶底了。功能体验衡量的是一个可用性的问题，确保产品/系统能正常工作。比如产品的基本功能、核心功能的体验如何；和上一代产品相比，有哪些新的功能；和竞品相比，有哪些差异性等。

2.内容体验

除了产品本身，产品还包括很多内容，比如产品的名称、包装、说明书、使用场景、购买渠道，以及影视、游戏、玩具等产品的衍生周边，这些都属于内容。而这些内容往往容易被忽视，这是需要注意的。

3.易用性体验

指的是产品对用户来说意味着易于学习和使用、减轻记忆负担、使用的满意程度等。产品易用性好，很可能是因为产品功能少，界面简单；也可能是因为用户认知成本低等。以一款软件产品来说，其易用性包含易理解性、易学习性、易操作性、吸引性等，具体而言，就是在指定条件下使用时，软件产品被理解、学习、使用的特性和吸引用户的能力。

4.情感体验

人类是拥有各种复杂情感的高级动物，在与一件产品接触时，除了产品的可用性、易用性，用户往往还能感受到其他不一样的东西。比如有的是满足视觉享受，有的是勾起以往的美好回忆，有的则是专注于在使用过程中的趣味性。你的产品带给用户的情感体验是否愉悦，直接影响到用户的复购率和对产品的忠诚度。

以人为中心的设计

产品是企业接近消费者，向社会显示品质技术，获得商业竞争力的重要手段。如今产品设计的主要困难已不在于产品本身，而在于是否能够找出产品与人之间最适宜的相互联系，让产品的功能特点与“人的因素”实现高度的吻合。

以人为中心的设计正在成为设计产品系统的主要目标，这个理念可以应用于任何的实体产品和数字产品。可以说，以人为中心的设计是让用户拥护你的产品的最佳途径，它确保你为用户量身定制的新产品能满足用户的需求。同时，也能实现企业和组织团队的业务目标。

你要设计一款成功的产品，在设计时，还需要兼顾以下3个关键要素。

➢　可取性：人们期望什么？需要程度如何？

➢　可行性：哪些在技术上和团队上是可行的？

➢　价值性：在财务上的投资收益如何？

当你将产品设计的核心从以系统为中心转变为以人为中心时，就意味着你在构建一种可以满足特定角色工作和交流的产品，而不再要求用户抱着厚厚的一本操作手册才能磕磕绊绊地使用。

要提醒的是，以人为中心不是简单地“围绕用户需求来设计”，因为真实的人是复杂的，需求大多也都是复合变化的，设计是基于抽象出来的需求，而这些需求往往呈现出被过度简化的样子。以人为中心，有着丰富的内涵和外延，你在用设计满足需求的同时，也要用设计引导需求。