第五节 高校图书馆知识服务运行中的关键问题

一、人员问题

高校图书馆的知识服务是对文献信息深层次的开发，其服务能力和服务水平的高低取决于信息服务人员的素质，培养和形成一批高素质的信息人才是加强高校图书馆知识服务能力的关键。尤其高校图书馆的服务对象主要是广大教师、科研人员、大学生、研究生等，他们都是具有较高文化水平和专业知识的读者群，需要提供的知识和信息包括诸多学科领域，信息化、学术化的工作更是要求高层次的人员来承担。信息载体形式的多样化，使文献信息的深层次加工和开发必须由以文献信息技术专家和学科专家为主的复合型人才组成。因此，高校图书馆提供知识服务的人员一方面要具备图书情报学、网络技术及文献分析的基本知识和工作经验；另一方面，要具备较扎实的学科专业知识，了解学科发展动态。

目前，多数高校图书馆在人才队伍建设上存在的问题较多，对发展知识服务形成障碍。建议高校图书馆建立开放式的人才管理模式，可根据开展知识服务范围与内容的需求，招聘一批熟悉文献管理和有一定信息处理分析能力的相关专业领域的专家，在高校图书馆逐步形成一支稳定的专家型人才队伍，为广大用户提供优质、高效的知识服务。

二、物质保障问题

增加资金投入，改善硬件设施，提高和完善高校图书馆的现代化管理手段，是加强高校图书馆知识服务能力的有力措施，也是知识经济时代对高校图书馆事业发展的要求。随着科学技术、多媒体技术、数据库技术、信息处理技术和计算机网络技术的迅速发展，电子文献大量涌现，在馆藏中所占比例日益增大，网络已成为人们获取信息的主要途径之一。因此，高校图书馆要积极采用新技术，使服务手段现代化，不仅要有效地利用网上资源，而且要大力开发网上资源，逐步走向网上服务。高校图书馆的现代化管理和信息网络化使知识服务的范围得到广泛深入地延伸，在知识经济时代，高校图书馆没有比较完善的网上服务，就很难为社会提供高效的知识服务。

三、共建共享问题

高校图书馆的知识服务是基于多样化的、动态的知识资源系统的服务。它不仅依靠传统的文献资源系统，而且依赖丰富的网络知识资源来提供知识服务，使社会和广大用户能充分共享动态的、多样的知识资源，享受高校图书馆全方位的知识服务。数字化、智能化、网络化的发展迅速，特别是文献的数字化对文献知识的保存与传播具有极其重要的意义。知识服务保障系统的建设，需要全国高校图书馆的共同参与，遵循统一的规范和标准，要根据自身的性质、任务以及用户结构、需求和习惯确定建设本馆有价值、有特色的数字化知识体系，共同构筑起知识网络系统，通过网络的协同和互动，使知识得以生产、传播、扩散，实现真正意义上的知识服务共建共享。

四、宣传问题

高校图书馆应做好知识服务的宣传工作。领导要予以高度重视，一是大力倡导知识服务，使知识服务的内涵不断深化；二是通过多种宣传渠道，加大宣传力度，创造良好的舆论氛围，提升读者对高校图书馆知识服务保障体系的认知。把加工过的有效信息通过各种途径传播给需要这些信息的用户或潜在用户，要尽可能地扩大信息接收源，收集和寻找一切有价值的信息和用户，增加用户数量。

五、加强国际交流与合作问题

学习吸纳各国的先进经验，进一步扩大与国际同行之间的交流范围，开展互派学者和研究人员，联合进行研究、相互交换研究成果和举办各种国际学术会议等工作，以掌握最新的动态，不断丰富、完善自身知识服务保障体系的水平。

知识服务是用户目标驱动的服务，同时又是灵活的、深入的、个性化的服务，它适合建立弹性工作体系和柔性服务机制。从用户的角度来讲，最理想的知识服务模式是一种类似家庭医生、特别法律顾问式的服务，即一种能够提供方便的、个人的、适时的、系统的高智能的解决实际问题的模式。因此，根据这些特点，知识服务模式应提供一种定制化的专业服务。一般来说，定制化服务包括定制化结果、多样化服务过程和个性化服务行为，要提供定制化服务，必须要求知识服务机构（人员）做到：善于了解用户的真实要求，灵活地满足用户的独特需求。在用户方便的时间、地点使用方便的服务程序，为用户提供优质的服务。而专业化服务则是利用特殊专业知识帮助用户解决特定问题。