2. 片区排查的行动流程
片区排查的行动流程主要从理论方面重点介绍片区客户经理在进行片区或者客户开发的过程中，如何有效地运用方法，在对客户进行分析后，采取何种方式与客户建立信任、挖掘需求、呈现价值、赢取承诺、跟进服务等一套片区排查或客户开发的行动流程，简称“片区排查六部曲”，如图2-1所示。
图2-1 “片区排查六部曲”示意图
第一步：客户分析。
客户分析包括寻找客户、收集客户资料、判断销售机会三项内容。寻找客户有五大途径：一是周边社区；二是老年大学；三是老年活动中心；四是老干部局；五是集贸市场。收集客户资料需要建立客户资料信息表（见表2-3）。判断销售机会，是指在与客户接触的过程中，如果有明确并且近在眼前的销售机会，我们就要立即投入时间和费用，全力进行销售，并利用各种关系获取客户的信任；如果暂时没有成熟的销售机会，我们便要耐心等待，伺机而动。
表2-3 客户资料信息表
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寻找客户、收集客户资料、判断销售机会这三项内容的操作流程如图2-2所示。
图2-2 客户分析操作流程示意图
第二步：建立信任。
这一步包括三项内容：一是如何与人建立信任；二是建立信任的重要性；三是与客户建立信任的基本技巧。
先来看如何与人建立信任。与人建立信任的关键在于真诚。在与客户进行交流的过程中，要真心相待，多关注客户内心的真实想法。比如，多站在客户的角度去思考问题，而不是站在自己的角度一味地把自己的意志强加给客户。同时要尽量满足对方的需求。
建立信任的重要性很好理解，因为建立信任是销售成功的基础。在销售过程中，客户不购买并不能说明客户没有需求，很多时候客户不购买的很大原因在于他们对我们的片区客户经理不信任。因此，一位成功的片区客户经理必须具备以下素养：善于与客户建立信任关系；清楚自己的优势与劣势；有广博的知识；熟谙销售语言；让客户参与进来；感性与理性相结合；理解产品能给客户带来的收益。
与客户建立信任的基本技巧有四项：第一印象、共同点、交往意图及专业能力，如图2-3所示。
图2-3 与客户建立信任的基本技巧
关于第一印象，据统计，50%的人以貌取人，98%的人对第一印象非常关注。因此，我们的片区客户经理在片区开发过程中一定要注意自己给客户留下的第一印象。留下好的第一印象的方法：着装整洁；文明用语；守时；言行一致；不自吹自夸；真诚待人。
所谓共同点，其实就是善于寻找和展开共同话题。共同话题是双方进行深度沟通的基础。中国有句古话“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，说的就是在与客户的第一次交流中共同话题非常重要，也是能够与客户建立信任的基础。那么，如何寻找共同话题呢？一般有以下几种途径和方法，见表2-4。
表2-4 寻找共同话题的途径和方法
当然，寻找共同话题也要注意两点：一要善于观察；二要牢记交浅莫言深。
交往意图是指在与客户交往的过程中，如果需要约访客户，就应该及时告诉客户本次面谈的目的、过程及给客户带来的好处或利益。下面来看一个案例演示。
如果约访客户前来理财中心，则需要在进入面谈主题之初即告知客户谈话的目的、过程、得益（PPP），见表2-5。
表2-5 交往意图之PPP案例演示
专业能力是片区客户经理的必备能力。对于片区开发客户经理来说，专业能力是获得客户长期信任的资本，因为客户在通常情况下更相信专家的权威。那么，片区客户经理的专业能力主要体现在哪些方面呢？大致有以下几项，见表2-6。
表2-6 片区客户经理的专业能力
第三步：挖掘需求。
挖掘需求主要是明确为什么要挖掘客户需求和如何挖掘客户需求。为什么要挖掘客户需求？先来看一个“老太太买李子”的案例演示。
情景一：
小贩A：“我这里有李子，您要买李子吗？”
老太太：“我正要买李子，你这个李子好吗？”
小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
老太太来到水果摊前仔细看了看，李子果然又大又红，就摇摇头说：“我不买。”
在这个案例中，小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。
情景二：
小贩B：“我这里是李子专卖店，有大的、有小的，有酸的、有甜的，有国产的、有进口的，您到底要什么样的李子？”
老太太：“我要买酸李子。”
小贩B：“我这堆李子特别酸，您要不要尝一口？”
老太太尝了一口，酸得受不了，说道：“真酸，来一斤！”
在这个案例中，小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩。
情景三：
小贩C：“老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？”
老太太：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”
小贩C：“您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。”
老太太高兴地说：“你可真会说话。”
小贩C：“您知不知道孕妇最需要什么样的营养？”
老太太：“我不知道。”
小贩C：“孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？”
老太太：“不知道。”
小贩C：“这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就能生出一对双胞胎来。”
老太太听后很高兴，说道：“吃猕猴桃不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃！”
小贩C：“我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜的。您下次再来呢，我再给您优惠。”
在上述三个案例中，为什么三个小贩会有完全不同的销售结果呢？是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，越能深入地挖掘客户需求，就越能够找到销售机会，这样才有可能更多地针对客户需求来进行介绍，然后更好地进行销售。由此可见，片区客户经理在客户开发的过程中，挖掘客户需求很重要。
要挖掘客户需求，首先需要了解什么是客户需求。所谓客户需求，就是客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望。通常情况下，客户需求表现为三种：同质化、差异化、隐性化。同质化需求包括银行卡类、银保产品、理财产品、基金定投、资产类等；差异化需求包括服务、特色产品等；隐性化需求是客户不愿意表露出来的特殊需要，这个需求往往只能从与客户的交谈中来获取。
如何挖掘客户需求是每位片区客户经理所要思考的问题。那么，怎么才能做到挖掘客户需求呢？在挖掘客户需求前，要相信你想帮助客户，相信你有能力帮助客户，相信你将帮助客户。在操作层面，主要采取“望、闻、问、切”四步法，见表2-7。
表2-7 挖掘客户需求的“望、闻、问、切”四步法
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第四步：呈现价值。
先来看一个案例。
一位大学老师对一个女孩子一见钟情。老师打听到她是电视台一位有名的娱乐节目主持人，并且没有成家。
但这位老师的同学给他泼冷水：“你就别妄想了，人家下班的时候，奔驰、宝马都在电视台门口排满了，凭你的条件根本没戏！”
老师被说得垂头丧气，心想不能就这么放弃。他教经济学，懂得竞争分析，于是，他拿出一张白纸，将自己的优势列在左边，将劣势列在右边。他的劣势很明显，既没钱又没权。他接着开始找优势。首先，他硕士毕业，有学识、有学历；其次，年龄也般配，刚好比主持人大两三岁；再次，人品好，不抽烟、不喝酒、不赌博；最后，结婚后可以照顾家庭，还有寒暑假陪孩子。
老师看看纸上的优劣势，四个优势、两个劣势，4:2。第二天早晨，他立即去电视台找熟人帮忙介绍认识主持人。
经过几次见面，老师觉得时机成熟后，便约主持人再次在咖啡厅见面。老师开始引导主持人：“电视台里那么多条件好的女孩子，应该选什么样的老公才会过得幸福呢？”
主持人在选对象时已经挑得眼花缭乱了，立即反问老师：“你是大学老师，肯定很有学识，你觉得呢？”
老师不急着推销自己的优势，而是先打击竞争对手：“现在社会这么乱，有几类人一定要小心。”
主持人被老师勾起了兴趣：“哪些人呢？”
老师不急不慌地说：“第一类就是大款。”
老师举了个例子：“有个甜歌星遇到一个大款，大款就送了她一套海滨别墅和一辆保时捷跑车。歌星大喜，立即以身相许。但没想到，大款是一个走私犯，很快东窗事发，亡命天涯了。这位歌星受了打击，一蹶不振。”
主持人猜到了老师说的是谁：“嗯，不是有钱人不好，只是很多大款表面风光，钱却来路不正。除了有钱人，还有什么人要小心？”
老师开始打击另一类竞争对手：“有权有势的人。”老师停了一下继续说：“当年一个副市长看中了电视台的一位主持人，也送房送车，于是主持人就跟市长混在了一起。你想想，这样的副市长能不是贪官污吏吗？后来副市长出事自尽，这位主持人身败名裂，丈夫和她离婚，工作也丢了。你知道这个副市长是谁吧？”
“呵呵，当时沸沸扬扬，谁不知道啊？”主持人随即犯难了，追求她的大都是这两类人，把他们排除了，应该怎么选呢？
老师看出她的心事，缓缓说道：“你不缺名利，赚钱也容易，最重要的是找到一个人品好并且有潜力的年轻人，两个人一起奋斗，名利这些东西都会有的。”
主持人觉得有道理，回家后睡不着，爬起来列了一个名单，把追求者的名字一一写下来，将大款和有权有势的贪官污吏勾掉后，发现名单上就剩老师了。最终这个老师如愿以偿，将主持人娶回了家。
这个案例中的老师不愧是教经济学的，很懂得竞争分析。通过竞争分析，他呈现了自我价值，达成了自己的愿望，可见竞争分析的重要性。事实上，第四步的“呈现价值”就是先做竞争分析，然后给出具体的行动方案。
先来看竞争分析。这项工作一般使用两种工具：一是SWOT分析法（优劣势竞争）（见表2-8）；二是FAB分析法（差异化竞争）（见表2-9）。
表2-8 SWOT分析法（优劣势竞争）
表2-9 FAB分析法（差异化竞争）
SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合起来的一种科学的分析方法。运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制订相应的发展战略、计划及对策等。SWOT分析法的贡献就在于用系统的思想将这些似乎独立的因素相互匹配起来进行综合分析，使得企业战略计划的制订更加科学、全面。
所谓SWOT，S（Strengths）是优势，W（Weaknesses）是劣势，O（Opportunities）是机会，T（Threats）是威胁。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（组织的优势和劣势）和“可能做的”（环境的机会和威胁）之间的有机组合，见表2-8。
FAB分析法是销售人员向客户分析产品利益的好方法。它要求销售人员在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，有选择、有目的地逐条说服。
所谓FAB，是指在产品推介中，将产品本身的特点、所具有的优势、能够给客户带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。FAB分析法关注的是客户的“买点”。具体来说，F（Feature或Fact）表示属性或功效，即自己的产品有哪些特点和属性，例如，在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机，只有10磅重；A（Advantage）表示优点或优势，即自己与竞争对手有何不同，例如，它足够轻，可以便携使用；B（Benefit）表示客户利益与价值，即这一优点所带给客户的利益，例如，你的客户不必再到维修中心寻求帮助，因为服务代表能够使用便携式修理工具。具体情况见表2-9。
再来看呈现方案。呈现方案包括以下步骤和方法，见表2-10。
表2-10 呈现方案的步骤和方法
第五步：赢取承诺。
赢取承诺包括识别购买信号、促成交易、商务谈判和增值服务四个方面的内容。
识别购买信号就好比钓鱼，鱼漂下沉就是收竿信号。那么，如何识别客户的购买信号呢？通常情况下，客户的提问就是购买信号，比如客户询问产品、收益等就是购买信号，因此要注意倾听。
促成交易阶段只需要“临门一脚”，却极其重要，往往你的一句话便决定了客户能否成交。以下是简单实用的成交法（见表2-11），你可以举一反三，根据自身的实际情况进行调整。
表2-11 促成交易的方法
商务谈判是指在客户有需求的时候，根据客户需求与客户进行洽谈，多用于代发工资的企业。
增值服务主要是指为了促使客户迅速成交而提供一些意外的收获等。例如，先生／女士，如果您今天购买的话我们有礼品相赠，等等。
第六步：跟进服务。
跟进服务的具体行动流程包括巩固满意度、索取推荐名单和转介绍销售三个步骤，见表2-12。
表2-12 跟进服务的具体行动流程
上面的行动流程从严格意义来说不只是片区排查的开发流程，也是我们在整个片区开发中贯穿始终的流程，希望各位客户经理能够把它作为客户开发流程来认真学习与总结。