好的提问会让顾客保持好情绪

销售中，提问的好处多多，可以帮助我们挖掘出客户内心的真实需求。但事实上，提问也并非一件易事，因为只有在销售员的提问发挥积极作用的情况下，客户才愿意回答。而这就要求我们多提积极的问题。通常来说，人们只有在积极的情绪下才会逐渐消除对陌生的销售员的戒心，并乐于回答他们的问题。

销售情景：

一名中国留学生在澳大利亚经历了这样的事情。

“您是中国人？”金发小姐问他。

“嗯。”他下意识地回答了一声。

“我能问您几个问题吗？”

“我不懂英语。”他打着手势装着不懂。

“只有四个问题。”金发小姐一笑，继续问：“您是上学还是工作了？您最想做的事是什么？将来想从事什么工作？对未来有何打算？”

顿时，他的顾虑打消了，心想，在这陌生世界中，竟还有人关心起他这个不起眼的人的生活和工作，甚至未来，于是他答道：“我现在是边学习边打工，每天感到生活压力很大又很累。我最想做的事就是交到更多的朋友，将来能从事自己喜欢的工作，对未来我希望获得成功。”

“您希望成功，目前却遇到压力、朋友和工作这些问题，那么通过怎样一个中间媒介去实现呢？我将告诉您。”然后，金发小姐指着问号说道：“但愿我能帮你解决这个问号。”

他十分惊讶，于是带着好奇，跟着金发小姐来到了她的办公室，她告诉这名留学生，她的工作是帮助那些有困难的人，根据他们的具体情况，指导他们购买所需要的书，特别是在她这儿购书可比外面书店便宜10%。在金发小姐的热情推荐下，这位留学生不得不买了她的一本书。

分析：

在这个案例中，金发小姐成功推销出自己的书，就是因为她善于提问。她先问了一连串的问题，而这些问题并没有涉及推销，只是从关心留学生的角度提出的，因此，很快便使留学生消除了心理障碍。然后，她再适时地引入销售问题，让留学生产生一种想知道更多的愿望，随后，金发小姐成功推销出书也就成了一个事实。由此可见积极提问的重要性。

一般来说积极提问包括以下几种方式。

1.以轻松的问题发问

以轻松的话题开头，最好不要涉及销售问题，这样能打消客户的戒心和顾虑，使对方乐于与你交谈。当对方显露出需求时，你再主动出击，将问题转变得较明确。例如：

“您好。是周经理吧，我是××公司的小王，您最近很忙吧？”

“是呀。”

“周总，端午节就快到了，不准备庆祝一下吗？”

“当然了，我们正在安排呢。”

“那我先预祝您节日快乐。”

“谢谢，您有什么事啊？”

“我们给您发过一份传真，说明了一下我们公司的业务内容，不知道您收到了没有。”

当然，以这种问法开头，要求销售员掌握在交谈中的主动权，这样问的目的在于一步步引导客户，在客户肯定了销售员所有的问题后，自然会得出积极结论，也就是购买产品。

2.多提开放性的问题

开放性的问题因为具有很大的回答空间，所以能激发客户的谈话欲望，让客户自然而然地畅所欲言，从而帮助销售人员获得更多有效的信息。在客户感受到轻松、自由的谈话氛围后，他们通常会感到放松和愉快，这显然有助于双方的进一步沟通与合作。

通常来说，开放性的提问方式有一些的典型问法，比如，“为什么……”“……怎（么）样”“如何……”“什么……”“哪些……”具体的问法就像案例中一样，销售员需要认真琢磨和多次实践才能运用自如。

3.建议式提问

采用提问的方式对客户提意见比单纯地建议客户购买产生的作用更大、效果更好，因为，虽然是提问，但最终的决定权还在客户手里，客户会有一种被尊重的感觉。比如：

“您看您是年付还是季付？”

“您看您是亲自过来还是我给您把保单送过去呢？”

在交谈中，应避免用下面的方式。

“您看怎么办？”

“您看，还是尽快将字签了吧？”

另外，与客户交谈快结束时，销售人员也应多提一些内容积极、肯定、能增强客户对产品信心的问题，以促使他下决心购买。例如：“还有什么需要我来完成的吗？事实上，你只须在这里签个字，这张保单从明晨零点起就开始生效。”