全面倾听，才能更了解客户

在现实销售中，只有通过与客户沟通，充分了解客户的基本情况，如是否真的要购买、购买什么价位的产品等，然后再有针对性地进行销售，才能事半功倍。而事实上，很多时候，出于防备心理，客户并不会诚实地说出自己的真实想法。这就要求我们会听，以便于在销售中及时判断出客户的真性情，从而更准确地找出应对策略，尽快完成销售任务。

销售情景：

学市场营销的小林大学毕业之后，就在一家建材公司做起了销售。由于专业知识扎实，口才好，小林的销售业绩直线上升。但是，小林有一个致命的弱点，那就是不会倾听，因此流失不少客户。

一次，小林去谈一个大型工程，工程的负责人是个40岁左右的男人。他对建材的要求非常高，见了小林之后，便直接询问小林所在企业建材的各项指标。小林报了指标后，对方似乎不怎么满意。但由于小林所在企业的钢材各方面指标都很不错，况且各种政策和条件都很好，客户也就不再挑剔了。但当小林报出价格之后，客户突然声音提高了八度。后来，无论小林怎么向客户保证建材的质量，对方总是避而不谈实质性的问题，就连之前谈妥的各项事宜，对方也不再坚持了。

小林不明白为什么客户前后态度反差这么大，但无论她怎么挽回，客户还是放弃了购买。

分析：

在这则案例中，销售员小林报出价格后，客户的情绪立刻产生了变化，此时他的声音也提高了八度。可是，小林并没有听出这一变化，也没有听出客户拒绝购买的真正原因，故而失掉了客户。

可见，销售员在和客户的交流当中，一定要注意倾听，留意客户言语间细小的变化。洞察客户的心理变化，及时调整策略，才能保证合作的顺利实现。

那么，作为销售员，你该怎样听，又该听些什么呢？

1.听出客户的性格类型

语速快的人：反应敏捷，但易怒。有时候会对一些无关紧要甚至无意义的小事唠叨不停，也不喜欢听反对意见，做事一意孤行。

语速慢、说话沉稳的人：深谋远虑、有耐性，值得信赖。

木讷的人：他们不爱讲话，因为不善于讲话，但事实上，他们为人诚恳，所说之话也给人一种实在感，具有说服力，他们是能信赖的人。

说话音量大的人：性格活泼、明朗，为人正直、不虚假。像这种人，领导力及责任感兼具，是值得信赖的人。

说话音量小的人：一般来说，具备这种特点的人，若不是性格上气度小，就是善于谋略。喜欢窃窃私语的人是小心翼翼、神经质的性格，有秘密时，口风密实，绝不流露真心。

说话语气僵硬的人：这种人的处世方式和他们的说话方式一样，做事独裁，希望周围的人都按照他的话去做，若不是如此，就会高声厉斥。

讲话不看对方的人：不是害羞不敢看人就是不讲真话，所以不敢正视对方。

说话时喜欢摸下巴的人：这类人比较自信，带有傲慢之气，有轻蔑他人之意。

经常中断他人讲话的人：易怒，反应快，与人讲话时常常插嘴。因武断而造成判断错误。不能体贴对方，是轻率、自私的人。

讲话低沉的人：生活疲惫，体力衰弱。对工作无法决断，生命力弱。

2.留意客户语速、语调的变化

在与客户沟通过程中，如果发现原本说话速度快的客户突然放慢了语速，或者原本说话速度慢的客户突然加快语速，这时候一定要注意了，肯定是出现了什么问题。一般来说，说话的速度放慢了，有可能是客户对你很不满意。如果对方把说话的速度加快了，那么意味着对方心里可能有鬼，所说的话可能是假的。所以，销售员一定要多加留意，针对不同的情况作出不同的调整。

一般来说，情绪处于平稳状态的人的语调是没有明显变化的。所以，如果客户说话的音调突然升高，要么是客户对你所说的话很吃惊，表示惊讶；要么就是客户在撒谎，想为自己找个合适的理由和借口，正所谓强词夺理。在这种情况下，销售员就要注意了。如果对方表示惊讶，那么就要找到合适的解说，让对方接受你的理念；如果对方强词夺理，那么就要想尽一切办法，让客户坦诚一些。

由此可以发现，如果不懂得倾听，只是一味地说服客户购买，那么，很可能与客户的本意南辕北辙；而只有善于倾听，善于把握客户的真实心理，才能了解客户真正想要什么，才能知道如何与客户达成合作。