2.4 认证有效性与认证满意度、认证贡献率

2.4.1 认证满意度

满意是一个主观意味十分浓厚的概念。《新华字典》将“满意”定义为：“意愿得到满足。”在GB/T19001:2008中，“顾客满意”（customer satisfaction）的定义也与之类似，即“顾客对其要求已被满足程度的感受”。认证满意度是指获证组织对认证机构在认证过程中的表现以及认证结果的满意程度。认证满意度包括过程和结果，其范畴要大于认证有效性。

例如，2004年以来，国家认监委定期组织开展了认证机构满意度第三方调查，主要从获证企业、员工、同行及政府监管部门等相关方出发，设置综合评价指标和调查问卷，对认证机构的服务质量状况进行全方位测评。其中，对获证企业的调查内容包括认证机构在认证工作中的具体表现、审核组在审核过程中的具体表现以及获证企业对认证有效性的评价等方面，具体内容涉及认证机构的专业能力、服务水平、增值服务能力、审核员素质和专业技能等方面内容。

又如，2013年7月，上海口岸检验检疫部门公布了2012年上海地区认证机构服务满意度调查结果，评价得分为86.73分，处于较好水平。此次调查由第三方社会调查机构组织实施，对上海地区454家获得各类认证的企业进行调查，内容共涉及经国家认监委批准的上海地区20家认证机构的办事公开、诚信守法、服务规范、认证有效、过程公正和反应能力等6个方面共25项测评调查指标。

总体看，目前包括认监委、各地方认证监管部门以及各个认证机构所开展的认证满意度调查，调查主体均以获证组织为主，调查内容集中在获证组织对认证机构在认证过程中以及对认证结果的满意程度，其中不仅涉及认证有效性，也涉及过程的规范性、专业能力水平、顾客期望、品牌形象、服务的可靠性、服务能力的保证性以及顾客的忠诚度等多方面因素。可以说，认证满意度包含认证有效性，它的范围较之认证有效性要大，但核心仍然是有效性。只不过，由于涵盖过多的过程因素考量，则相应地弱化了针对有效性的深入调查和分析。

2.4.2 认证贡献率

根据国家科技部“十五”科技攻关计划课题“认证认可对国民经济和社会发展的贡献”研究，贡献是指“对国家或公众所做的有益的事”。贡献率则是指贡献大小在总量中所占的份额或比率。

在经济学理论中，贡献率主要是指因素的增长量（程度）占总增长量（程度）的比重。计算方法是：

因素对经济增长的贡献率（%）=某因素贡献量（增量或增长速度）/总贡献量（总增量或增长速度）

例如，国民经济统计中不同产业部门对经济增长的贡献率为（以第三产业为例）：

第三产业贡献率=第三产业年度增加值增量/年度国内生产总值增量

具体到认证贡献率，可区分为认证对经济增长和社会发展的贡献率。其中，认证对经济增长的贡献率是指，通过认证活动为获证组织所创造的经济增加值总额占当年GDP的份额，测算公式如下：

认证对经济增长的贡献率=认证为获证组织创造的增加值总额/当年GDP

同时，认证贡献率还可以区分为认证对经济增长的直接贡献和间接贡献。其中，直接贡献是指认证作为组成国民经济的重要行业部门，其所创造的年度增加值（增量）在国内生产总值（增量）中所占的份额。间接贡献则是指通过开展、普及认证工作，而对获证组织的规范生产、产品/服务的顺畅流通、社会公众的健康消费等所作出的贡献。

认证贡献率是一个宏观概念，是一个经济学领域的概念。它更多地强调认证活动为企业价值增值所创造的贡献。其中，用于体现价值增值的指标主要采用了企业增加值，包括净利润、税金、劳动者报酬和固定资产折旧四项。不过，测算认证贡献率的微观基础，仍然来自获证组织的有效性感知。

2.4.3 有效性是满意度测评和贡献率分析的基础

综合以上分析，可以认为，认证有效性是认证贡献率、认证满意度测评的基础和核心内容，没有有效性，则肯定没有贡献和满意。但是，满意度和贡献率测评的出发点各异，所包含的测评内容要超越有效性，而有效性则更强调从获证组织角度能够看得见、摸得到的“可感知”的价值（见表2-2）。