2.3 认证有效性

关于“认证有效性”，无论是国际标准化组织、国际认可论坛等组织，还是各类合格评定从业机构，在它们发布的标准或准则中，迄今均未直接给出“认证有效性”的定义。如果套用GB/T19000:2008中关于“有效性”的界定，也可以据此给出“认证有效性”的定义为：认证有效性就是指完成策划的认证活动和达到策划认证结果的程度。但这样一种界定，对于如何进一步改善机构服务、提升企业竞争力裨益不大，尚需深入挖掘更具指导意义的内涵与特征。

2.3.1 对“认证有效性”的直观感受

让我们先来看两个通俗的例子。

第一个是从消费者角度。当消费者在家电卖场中挑选一台笔记本电脑时，他观察了电脑上的认证标志。通过产品上的认证标志，可以掌握该产品是否安全、环保，或是否符合其他强制性法律法规和标准要求（见图2-3）。此外，如果消费者在面对两台不同品牌、型号的笔记本电脑时，假设各有一种认证标志，此时作为消费者，往往会认为：经过A认证的笔记本质量要高于经过B认证的。这些就是前期所有认证活动有效性的最终体现，也是通过认证活动希望向目标市场传递的信任信息。如果这种信息无法通过认证来传递，或消费者本身不接受、不认可这种认证标志中所包含的认证结果，则认证有效性将大打折扣。

第二个是从获证企业角度。正泰集团始创于1984年，从当年的“乐清县求精开关厂”到现在位列全国民营企业500强前茅，正泰已经成为中国低压电器行业最大的产销企业，产品畅销世界70多个国家和地区。在正泰发展的20多年里，是认证使它从当时鱼目混珠的低压电器市场中脱颖而出，逐步走上了持续发展的道路。1994年12月，正泰率先在全国同行业中通过ISO9001质量管理体系认证，这使它质量意识不断增强，资源管理、供方管理、过程控制水平不断提升。认证前，正泰所生产的产品都是原国家机电部统一设计，无自身的品牌和技术；认证后，正泰开发设计了50余个具有自主知识产权、自己特色的N系列产品。不少产品在功能、性能上大多达到或超过国内先进水平，达到世界先进水平。“正泰”也由此成为富有内涵的自主品牌，现在正泰已在全球66个国家进行了“CHINT”商标注册。此外，正泰还通过了职业健康安全体系认证、环境管理体系认证，取得3C证书近600张……正是这一系列认证给正泰带来了变化，使正泰实现了跨越式发展，带动了行业内其他企业重视质量体系的认证工作，使柳市电器企业的质量管理迈进了一个新的阶段，形成了今天的“中国低压电器之都”，所生产的低压电器占全国近60%的份额。

从上述两个例子，我们可以直观感受到，认证活动是否有效，程度如何，不是从业机构说了算，而是获证组织说了算，是市场和消费者说了算。而且，获证企业和消费者对认证有效性的感知，主要体现在认证所指向的对象，包括产品、服务、过程、管理体系、人员等的改进程度，如产品质量是否足够好、体系运转是否更加高效、企业形象和公司品牌是否增值、市场份额是否有所拓展等。

2.3.2 对“认证有效性”的多角度理解

我国质量认证体系涉及多个利益相关方（见图2-4）。孙大伟将中国质量认证体系构成划分为五个层面，分别对应监管部门、认可机构、认证机构、获证组织、消费者和认证结果的使用方等主要利益相关方[7]。

其中，第一层面是指各类监管部门，主要包括国家质检总局、国家认监委及地方质监局和地方出入境检验检疫局，负责对认证市场进行行政监管和业务指导。

第二层面是指国家认可机构，是国家唯一授权的为保证认证有效性和权威性而设立的技术管理机构。这两个层面的相关方在我国质量认证体系中处于上层地位，其机制的有效性主要与国家政策的变化、政府职能的划分有关，带有国家强制性的特点，受市场变化的影响较小。

第三层面是各类从业机构。作为承上启下的中间层，认证机构是认证活动的实施主体，是认证服务的提供方。一方面接受上层的领导、监督和管理，另一方面对下层获证组织具体实施认证，并且需要依据国际标准的推陈出新和消费市场的热点转换，不断提升认证服务的规范性和有效性，不断开拓新型认证制度的研发和推广应用。因而，在质量认证体系中，认证机构的运行有效性，是影响和决定整个体系有效运行的关键环节。

第四层面是指各类认证对象及其所依托的载体——获证组织，它们是开展认证活动的最直接的“买方”，并且要投入一定的人力、物力和财力，用于建设体系、改进过程、提升管理。因此，获证组织理应是认证活动的最大受益者，而且只有当这个主体受益了，才能有其他各方受益的前提。

第五层面，包括消费者和各种认证结果的使用方，它们是否认可和采信认证结果，是认证有效与否的“试金石”，同时也是政府采取相应监督措施的主要信息来源。它们在质量认证体系的五个层面中处于下层地位，属于认证服务对象的范畴，是质量认证体系是否有效运行的最终结果的体现。

从不同层面的视角看，对认证有效性的理解，既有共性内容，也有差异化区分。根据本书研究的重点，下面重点从认证机构和获证组织两方面，对“认证有效性”的不同理解进行对比分析。

1）最具能动性的受益者——认证机构视角的“认证有效性”

认证机构是最有动力提升认证有效性的相关方，因为这直接关系到其市场竞争力和盈利水平。对于认证机构而言，认证有效性主要体现为认证依据的科学性、先进性、实用性和可操作性，认证过程本身的规范、严谨、公正，认证结果的达标、证书互认、品牌声誉，以及获证组织及其重要利益相关方对认证结果的采信水平。

据此，从机构角度出发，分析和评价认证有效性所涉及的主要因素大体包括：认证机构的公正性、认证服务提供过程的有效性、认证队伍的素质与能力、文件体系的合法性等。孙大伟基于对92家境内外认证机构评审专家的问卷调查，利用层次分析法，从运行保障和实施效果两方面，选取人员素质、公正性保证、合法性、信息公开性以及经济性和采信度等六大维度，构建了认证机构认证有效性运行机制综合评价指标体系（见图2-5）。

根据上述指标体系架构，进一步从六大维度出发，分解形成了12项测量评价指标，并建立了定性定量相结合的评价标准（见表2-1）。

从上述指标体系构成看，认证机构的“认证有效性”，既包含过程因素，也包含结果因素。其中，有关经济性和采信度方面的指标构成，也覆盖到一部分从获证组织角度感知的认证有效性，如是否赢得市场、提高效益，是否突破壁垒、扩大贸易，是否提高质量、增加效益，等等。

2）最直接的受益者——获证组织视角的“认证有效性”

对于获证组织而言，认证有效性主要是指：通过购买认证服务而给获证组织和/或上下游相关方所创造的质量效益、经济效益、管理效益等各类增值收益。这里的增值，应该从广义上来理解，不仅仅限于直接的质量提升、成本下降、产品溢价，也可以体现为间接的能力素质提升和品牌影响力增强等潜在附加增值。同时，这些增值的收益，既可以体现在组织内部，如过程改进、体系有效，也可以体现在组织外部，如助力获证企业进行市场开拓，以及增强下游客户对获证企业的认可和接受程度等。

在识别认证有效性的构成因素时，也可以借鉴前述的“有效性”内涵及其外延，将认证有效性的主要构成维度，区分为有效果、有效率、有效益和可持续。之所以增加“可持续”因素，主要是考虑到认证活动具有周期性和持续性特点，如果一家认证机构的服务不到位，有效性感知度较差，则合同到期后获证组织将有权“用脚投票”，另择更具有效性和增值性的认证服务。

有没有实现认证活动策划的结果，是认证有效与否的基础条件（符合性）；有没有提高工作效率、过程效率是提升认证有效性的必要条件（时效性）；有没有创造额外的、增值的经济效益和市场效益，是企业追求认证有效性的核心追求（经济性）；有没有建立与上下游相关方合作共赢的长效机制，形成稳定的商业生态系统和可持续的市场竞争能力，是探索研究认证有效性的终极目标（持续性）。

2.3.3 认证有效性与体系有效性的区分

王新平、汪方军等人（2008）针对ISO9001认证，区分了质量管理体系有效性和质量管理体系认证的有效性。他们认为，质量管理体系有效性是质量管理体系认证有效性的内在基础和根本立足点，而后者则是前者的外在表现。质量管理体系认证有效性是一种企业系统之外部环境层面的概念，属于外部承认范畴。两者既有区别又有联系，不可以截然分开。前者是后者的内在基础，后者是前者在外部认可上的外在表现，可以为组织提供外部信任的保证[8]。

质量管理体系的有效性，是指所建立的质量管理体系运行结果实现预定目标的程度，具体可以体现在诸多方面，包括方针目标、产品质量改善程度、企业绩效、生产效率、市场占有率、顾客满意程度、持续改进机制、综合管理水平、协调性、质量成本、各要素正确运行、质量意识、创新能力、高层态度、高层对ISO 9000的理解、ISO9000与TOM的结合、管理者及员工的参与程度等。本质上讲，质量管理体系有效性是一种企业内部运作层面的概念，属于内部管理素质水平范畴。

质量管理体系认证的有效性，是指质量管理体系认证带给组织的实际效果及其效果实现的程度。具体可以体现在方针、目标实现程度，产品质量，效益/企业绩效，生产效率提高，市场占有率提高，市场竞争力/竞争优势，企业信誉，应变能力，认证动机，质量文化，审核风格，赢利能力等。对于不同类型的获证组织而言，质量管理体系认证的有效性侧重点不同，对于以取得利润为主要目的的企业，其有效性感知与政府机构、教育机构等差别很大。

游峰、陈其良（2000）认为，企业应更关注体系的有效性。“质量体系的有效性”就是指在质量体系的运行过程中，能否达到预期的效果。评价有效性除要看其是否有效外，还要看其是否明显，是否存在提高的能力。指出领导作用和培训、注重管理评审，加强内部审核等是保证QMS有效性的前提。

2.3.4 认证有效性的“感知因素”与“影响因素”

认证有效性的“感知因素”，重点从获证组织角度，从可感知的因素角度，对认证有效性的内容构成与程度水平进行识别和分析，这也是本书研究的主要内容。关于认证有效性感知因素的识别、分析与量化评价，详见后续章节。

认证有效性的“影响因素”，则是从影响有效性的内因和外因出发，寻找可能对认证活动有效性发挥带来积极或消极影响的关键因素，并据此分析和评估提升认证有效性的路径与对策。

影响认证有效性发挥和提升的因素众多。如Milé Terziovski等（1999）针对质量管理体系认证，提出影响质量认证有效性的因素主要包括三方面：公司质量文化、寻求认证的动机、审核风格。通过澳大利亚认证企业的实证研究得出结论：①质量文化的成熟程度和认证动机对质量认证的收益及企业绩效具有明显的预测作用，即两者可以为获证企业带来明显的收益和绩效改善；②审核风格则没有得到证明具有这种明显影响。然而，他们通过多元回归分析发现，存在于组织质量体系中的一种“时间效应”，随着时间推移组织的质量体系越来越成熟，相应的，获证组织管理者对质量体系和质量认证的某些益处的感知将会逐渐下降。因此他们得出结论：质量认证中，对于企业绩效的贡献主要在于企业的质量文化，而且，获证企业对认证有效性的感知将随着时间推移会变得越来越不显著。罗国英（1999）分别从获证企业和认证机构两个角度分析了影响质量认证有效性的因素。从企业角度看，管理者的重视及其管理思想的转变，是提高有效性的最大挑战；从机构角度看，认证机构从事认证审核的工作质量、审核人员的业务水平和工作能力，是确保认证有效性的关键。