1.3 现代饭店资源

1.3.1 饭店资源的定义

饭店资源主要有以下几种定义。

1）能为饭店所利用的，并由此产生经济效益和社会效益的有形物质和无形物质。

2）在饭店中能对顾客产生吸引力，可为饭店业开发和利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素，都可视为饭店资源。

3）饭店资源是指能吸引旅游者，并能为饭店的经营运作提供各种可能的因素及其产物。

4）饭店资源是在现实条件下，能使饭店业吸引顾客并进行各种经济活动的各种因素的总称。

上述定义的侧重点各有不同。总的说来，对饭店资源的描述可以因各自的出发点和强调的重点不同而有所不同，但不管从哪个角度来阐述饭店资源的定义，都必须阐明饭店资源所应具有的三大基本特点。

1）饭店资源具有吸引顾客的“吸引功能”。

2）饭店资源具有效益功能，它能为饭店的经营活动所利用，并能产生经济、社会或环境效益。

3）饭店资源是各种社会因素及其产物的总和。这些因素和产物可以是有形的，也可以是无形的；可以是已开放的，也可以是未开放的；可以是现实存在的，也可以是潜在的。

1.3.2 饭店资源类型与特点

1.饭店资源类型

现代饭店资源可以根据不同的目的而有不同的分类方法。

（1）根据饭店资源的特点划分

1）人力资源，是指饭店中的人员及与饭店有直接关系的其他人力。

2）财力资源，是指饭店拥有或者控制的能以货币计量的经济资源，包括各种财产、债权和其他经济权利。

3）信息资源，是指饭店用来联系各部门和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部的各项指标、指令、计划、报表、数据和规章制度，以及用来描述饭店外部环境变化的数据、消息等。

4）时间资源，是指伴随着饭店经营活动出现的人流、物流、信息流等运动而存在的时钟时间、日历时间、劳动时间、收入时间、可控时间和不可控时间等有效时间。

5）口碑、形象资源，是指饭店在经营管理活动中，在社会公众或消费者心目中形成或树立的相对稳定的地位和整体形象。社会公众对现代饭店产品、信誉、服务质量、管理水平、人员素质等的评价、看法和整套要求及标准。

（2）根据现代饭店资源的自身属性划分

1）有形资源，包括现代饭店中的人力资源、财力资源、物力资源等能为饭店控制和利用，并能为现代饭店产生社会、经济效益的有形、可见并客观存在的硬资源。

2）无形资源，包括饭店中的信息资源、时间资源、形象资源和口碑等具有价值、客观存在的、无形的、不可见的软资源。

（3）根据饭店资源开发、利用程度划分

1）基本资源，是指饭店经营管理活动中所必需的资源，包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等。

2）特殊资源，包括时间、口碑、形象、政策优惠等在内的资源。

2.饭店资源的特点

（1）组合性

饭店资源的组合性是指现代饭店的经营活动中，孤立的、单一的资源无法形成具有吸引力的资源，无法为饭店产生经济效益，只有把饭店所具有的资源结合起来形成资源体，才能发挥其作用。

（2）时代性和变异性

在不同的历史时期、不同的社会经济状况、不同的科学技术水平条件下，现代饭店资源的实质、内容、体现形式、功能作用都可能不同，并且会随着现代饭店业的发展而发展。因此现代饭店资源具有时代性的特征并呈现出不断变化的特点。

（3）价值的不确定性

现代饭店资源价值的不确定性主要反映在以下几个方面。

1）现代饭店的资源难以用数学的方法来计算。

2）现代饭店资源的价值随开发、利用的深度和程度的不同而不同。

3）现代饭店资源的价值随时间的延长而不同。随着时间的推移，有些资源的价值会增加，有些资源的价值会减少。

（4）多样性

饭店资源的多样性表现在：

1）资源类型的多样性。既包括人、财、物等有形资源，又包括时间、信息、口碑、形象等无形资源；既有硬资源，又有软资源。

2）资源价值的多样性。既包括有形价值，也包括无形价值；既有现时价值，又有潜在价值。

3）资源开发利用方式的多样性。既有直接的开发利用，也有间接、潜在的开发利用。

4）资源效益的多样性。现代饭店资源产生的效益不仅表现为经济效益，而且也可能表现为社会效益或环境效益。

1.3.3 饭店资源管理研究的内容

（1）人力资源管理

主要研究饭店人力资源管理的对象、任务、人力资源的计划管理与开发、人力资源管理的方式、人力资源的激励管理等方面的内容。

（2）财力资源管理

主要研究饭店财力资源的方法、财力资源开发、计划管理、资金管理、成本控制管理、营业收入与利润管理、经营活动分析等方面的内容。

（3）物力资源管理

主要研究饭店资源管理的特点、任务、物资存储管理方法、库存物资管理、设施设备管理等方面的内容。

（4）信息资源管理

主要研究饭店信息的收集、加工、反馈和储存管理，以及饭店信息的管理与使用、饭店信息管理对策等方面的内容。

（5）时间资源管理

主要研究饭店时间管理的基本方法、无形劳动时间管理、有形劳动时间管理、时间管理的评价等方面的内容。

（6）口碑与形象塑造管理

主要研究饭店口碑与形象的构成内容，口碑与形象塑造的原则与方法，口碑、形象的塑造过程，饭店口碑、形象评价等方面的内容。

1.3.4 饭店资源管理的原则

（1）计划管理原则

饭店资源类型繁多，各种资源在服务过程中的作用复杂。饭店要充分发挥资源的作用，就必须对资源进行计划管理，即根据饭店的资源情况，对饭店资源的开发、使用进行严格的计划管理，使饭店所有的资源在经营活动过程中发挥作用，同时协调好相互之间的关系。

（2）系统性原则

饭店资源分布在饭店系统中的各子系统，各个子系统与饭店整体在经营过程中存在着相互制约的关系。因此，在饭店资源的管理上，既要系统地分析整个饭店资源的使用与管理情况，又要考虑各子系统之间资源的协调和联系；既要将饭店资源形成一个有机整体，有效地发挥整体资源的作用，以满足饭店系统和环境的需要，又要在饭店各子系统特定情况下发挥资源的个体作用，以适应饭店系统对子系统的要求；既要考虑各种资源的独立性、独特性，又要注重资源间的相互协调。

（3）有序原则

有序原则要求饭店资源管理者维持良好的资源秩序，特别是人与物的秩序。良好的秩序是现代饭店进行高质量、高标准服务的前提。

（4）时效性原则

时效性原则要求资源管理者要有强烈的时间概念，资源的使用效率与时间关系甚密。资源管理时效性主要体现在两个方面：一是资源的开发、使用有时效性，不注意时间效能，就会浪费资源，甚至破坏资源；二是资源的经济价值有时效性，不注意时间效能，就会降低或甚至抵消资源的作用。

（5）节约原则

节约原则是指在资源的使用与管理中要尽量减少资源的浪费，用计划合理的资源投入来实现或超过预订的目标。现代饭店资源的节约原则应从下面几个方面得到体现：① 资源占用的合理性，② 资源的合理组织；③ 资源的使用效率。

（6）科学化原则

科学化原则要求饭店资源管理者应做到标准化管理和制度化管理。

（7）现代化原则

管理现代化原则要求饭店资源管理思想要适应新技术革命的要求，要采取定性与定量相结合的管理技术和方法，在管理过程中应尽量使用电子计算机、网络等现代技术。

1.3.5 饭店资源管理方法

1.运筹学法

（1）规划论法

规划论法是指运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。规划论法的研究方法有两类：一是任务确定后，如何统筹安排，以最少的人力、物力资源去完成它们；二是人力、物力资源的数量确定后，如何统筹安排，使得完成的任务最多。

（2）排队论法

排队论法也称随机服务系统理论，它是研究拥挤和排队现象，以解决服务设施最优数量的一种技术，也就是研究在公共服务系统中，设置多少设施为宜。任何排队系统都包括三个方面：一是潜在顾客，二是排队线，三是服务设施。排队论法应从以下三个方面考虑：服务设施的布局、顾客排队规则（是按先后顺序，还是优先服务，或任意服务）、服务时间。

（3）库存论法

库存论法研究的是仓库储存问题，是研究如何解决库存物品的供求矛盾确定最佳库存量的方法。库存方法应根据需求方式来确定。

（4）决策论法

决策论的基本要点有：

1）饭店组织机构、职能与决策联系在一起，而决策是饭店许多个人和集团决策的集合。

2）饭店资源管理活动的中心决策。

3）决策是一个过程，而不是一次简单的行动。

4）决策的原则为：第一，信息准确原则；第二，预测先行原则；第三，可行性论证原则；第四，系统整体原则。

（5）权变理论法

权变理论强调应变，根据饭店企业所处的不同内外环境，采取不同的、能适应发展的管理方法。在方法上，权变理论采用大量事实和典型例子进行研究和概括，把千变万化的方法归纳为几个基本类型，从而提出每一类的管理模式。

2.ABC管理法

ABC管理法也称重点管理法或ABC分析法，其基本思想是“关键的是少数，次要的是多数”。在饭店资源管理中，它常用于物力资源、时间资源的管理。

3.制度法

制度管理法采用规章的形式把饭店资源管理中的一系列标准、程序、规则固定下来，使之成为饭店资源管理中的重要组成部分。饭店中的各种规章制度必须具有三个方面的内容。

1）明确规定其针对的条件和范围。

2）明确规定其操作的基本流程和步骤。

3）明确规定在违反制度时应负的责任。

饭店资源管理中的制度主要有两大类：一是保证饭店产品质量的各项规章制度，包括直接为客人服务的规章制度，间接为客人服务的各项规章制度。这类制度全面具体地规定了各项服务工作必须遵循的准则和要求，责任明确，分工清楚，便于贯彻执行和检查考核。二是保证饭店营业运作有序化的各项规章制度，包括各种财务制度、物资管理制度、设备使用维护制度，以及饭店后台各部门为前台部门提供保障服务时应遵守的各种规章制度。

4.计算机方法

计算机方法利用现代饭店中的计算机网络或局部网络，借助各种管理系统软件，采用数学模型对饭店中的人力、财力、物力、信息、时间、口碑形象等资源进行计划、使用、控制和管理。计算机方法不仅使饭店资源管理更科学并定量化，而且能降低成本，提高资源的使用效率，进而提高管理水平和饭店的经济效益。